事故を防ぐ（その1）

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モバイルマーケティングは、 幅広い消費者に深くアプローチできる優れた手法だが、 危険性も秘めている。 そのコミュニケーション能力の高さゆえ、 「ミス」「トラブル」「事故」が起きた場合のダメージも、 また大きいのである。

モバイルマーケティングの初心者にとっては、 どんな事故が起こり得るのかをあらかじめ知っておくのは有意義なことである。 また経験者にとっても、 健全な危機感を再度醸成するという意義があるだろう。

●モバイルは瞬間のシステム負荷が怖い

PC インターネットと同様、 システム上のトラブルはモバイルでも要注意である。 IT 技術を活用しているという本質上、 システムトラブルはある意味致し方ないのかもしれない。 ただし、モバイルならではの事故が大きく分けて2種類あり、 これらには厳重な警戒が必要だ。

まず1つ目は、 キャリアが3種類あることに起因するトラブルである。

PC のインターネットではスタンダードは1つなのに、 モバイルでは3つ存在するのである。 「画像が表示されない」「文字化けしている」などのクレームは、 3キャリアへの対応ミスによるものが多い。

2つ目は瞬間的な高負荷によるシステムダウンである。 例えば、メルマガで商品告知をして Web で購入手続きをしてもらう場合を考えよう。

PC であれば、メール配信の後、数分から数時間後にばらついて反応がある。 ところがモバイルの場合は「いつでも手元にあり、すぐ閲覧する」という長所が裏目に出て、 数分の間にアクセスが集中したりする。 その結果、 サーバーが落ちてしまうという事故が起きている。

PC インターネットの常識でサーバーの仕様を決めてはいけないのだ。 テレビ CM でキャンペーン告知をし、 モバイルで応募を受け付ける場合にも、全く同様の事故の恐れがある。

●サイトよりもメールに要注意

画像や文字によるコンテンツは、読者を楽しませる主役である。 また企業にとっては購買を引き起こすための重要手段でもある。 が、ここにも落とし穴があり得る。

誤字脱字はモバイルに限らず、 新聞や雑誌などの文字情報媒体すべてにとって注意が必要な事項である。 特にマーケティング目的の文字情報の場合は、 重要事項の記載ミスを重点チェックする必要がある。 具体的には、「商品名」「価格」「申し込み方法」「締め切り期日」などである。 これらの誤りはマーケティング効果を激減させるだけでなく、 顧客に大きな怒りを呼び起こしてしまう危険性が高い。

また悪意なく、 うっかり差別表現を使ってしまうこともあるだろう。 例えば、「この商品の魅力を美味しさだけで語るのは片手落ち！　 ビックリ価格に注目して下さい♪」というキャッチをモバイルサイトに記載したとする。ところが「片手落ち」は差別表現であり、使用が望ましくない言葉なのである。

これらのコンテンツ上の事故は、サイトよりもEメールが怖い。 例えば、モバイルサイト上で、うっかり上記のような差別表現をしてしまったとする。 数日中に、それに上司が気づいたり、 心ある閲覧者から「たしなめメール」を頂戴したりすれば、 即刻サイトを望ましい表現に更新すればいい。 それ以降のサイト閲覧者には不愉快な思いをさせなくてすむ。

ところがメールの場合はそうは行かない。 例えば30万人のモバイルメルマガ会員を保有していたとする。 うっかり差別表現入りのメールの配信ボタンを押してしまえば、 もう止めることはできない。 気づいた時には、30万人に確実に差別表現入りメールが届いてしまっているのだ。

●正しく運用すれば、モバイルマーケティングは怖くない

モバイルマーケティングでの事故の数々を紹介してきたが、 だからといって 「モバイルは怖い。止めておこう」と判断するのは過剰反応と言えるだろう。 正しく運用することで、事故の可能性を極小化できるのだ。

ちょうど自動車の運転のようなものと思ってほしい。 コンディションを整えた車でルールを守りながら運転すれば、 何も怖いものはない。 楽しさや便利さを存分に享受できる。 一方、飲酒運転やスピード超過といった油断をした者には、 悲惨な結末が待っているかもしれないのである。

次回は、モバイルマーケティングにおいて「正しく運用する」とは、 具体的にどういうことなのかを紹介しよう。