解約率の低減に取り組む携帯電話業界、各社の成果に明暗

加入者数を拡大するという競争において、業界上位の無線通信事業者はすべて、解約率を下げようと試みているが、その目標を達成するための戦略は異なっている。

Gartner のアナリスト Phillip Redman 氏が指摘するとおり、加入者は、ネットワークの利用可能範囲が十分でなかったり、他の事業者の価格体系のほうが魅力的だったり、契約している通信事業者が自分の欲しい機種を提供していなかったりする場合に、解約を申し出る。

Redman 氏は、取材に応えて次のように述べている。「この業界では特に、解約率がこれまで高かったのだが、それは通信事業者が、顧客を引き留めようとするよりも、まるで顧客に解約させるような動きをしていたからだ。通信事業者はすべて、自分のところの顧客を理解しようとしたり、顧客とコミュニケーションを図るのが苦手だった」

業界最大手の AT&T は、特定の顧客層向けに、携帯電話を使用する際に顧客が望むと考えられる機能やサービスをバンドルしたパッケージ商品を懸命に開発している。

一方、Verizon Communications および Vodafone Group が共同所有する Verizon Wireless は、あらゆる面で顧客を満足させ続けられるよう努力しているという。「われわれは、ネットワークの提供範囲、製品、サービス、カスタマーサービスのいずれについても、ただ顧客本人を満足させるだけでなく、家族や友人、同僚にも薦めたいと思うようなサービスを提供しようと心がけている」と、Verizon Wireless の企業広報担当エグゼクティブ ディレクタ Thomas Pica 氏は、取材に対し語った。

業界首位の AT&T と加入者数業界第2位の Verizon Wireless は、解約率を減らす試みにおいて成功している。

AT&T では2008年第2四半期に契約者数が130万人増加し、月平均の解約率は1.1％という低い数字にとどまった。Verizon Wireless も、同四半期中に実質150万人の新規契約者を獲得し、月平均の解約率が過去最低の1.12％に下がったという。

しかし、他の通信事業者はというと、それほどうまくはいっていない。業界第3位の Sprint では、解約率が2.5％近くから2％をやや下回るところまで下がったものの、加入者数が90万1000人減少した。同社は第1四半期に、契約者を110万人失ったと報告している。