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当然わかりきったことだが、インターネットは世界中の文化と商取引に劇的変化をもたらした。これらの変化の大半が建設的なものであることに議論の余地はない。「ネット」は国際商取引を実現し、新しい業界を作り出した。過去に全く例のない量のアダルト情報を、史上最大の数の人々が利用できるようにしたのだ。

しかし、アイデア、見識、および意見を多くの聴衆に伝えられる強力な街頭演説の場を普通の人に電子的に提供したことこそ、インターネットがもたらした最大の変化だと思う。

だが、ネットの掲示板に挑戦したことのある人ならだれもが知っているように、サイバースペースの住人に手当たり次第に仮想メガホンを渡すことは両刃の剣となりえる。そこは、狂人、奇人、不平分子であふれているのだ。

このようなことから書かれたのが、否定的発言、不快な暴言、 および会社の背信行為を書き込んで決算に打撃を与えるオンライン評論家対策に企業がどのように取り組んでいるかを扱った New York Times 紙の興味深い 記事 だ。

もちろん、酷評されるに値する会社も多い（Home Depot をお忘れなく）。だが、Times 紙の記事にあるように、オンラインビジネスに失敗して不満を抱く顧客が’すべてでもない。

インターネットの力が強まるにつれ、オンラインで不満を発散させるのにうってつけの場所を探し求める幻滅した社員、サプライヤー、競合各社によって、大小ざまざまな企業が混乱させられるようになってきた。

これらの中傷者たちは、ネットの回線とキーボードしか持っていないにもかかわらず、痛烈な批評による嫌がらせから、掲示板を使った企業機密の暴露、そして非倫理的行動のうわさを流して業務に深刻な問題を引き起こすことまで何でもやる。場合によっては、苦情サイトを立ち上げたり、攻撃対象の名前で Web のアドレスを登録することまでしてしまう。

幸いにも、Times 紙はこのような苛立たしい状況に対処する絶対確実な手段を紹介している。

だが実際、読み直してみるとそうでもないようだ。この記事は特定の状況においてうまくいくかどうかは分からない対処方法を列挙しているだけだ。

・オンラインでの苦情／攻撃は無視する。
・匿名でブログに書き込むもしくは返答する。
・会社名で返答する。
・メーリングリストや掲示板の管理者に不愉快な書き込みの削除を申請する。
・問題の書き込みを SEO （サーチエンジン最適化）対策用の巧妙なトリックを使って葬る。

そして、いつの時代も企業が最も好むのは次の対応だ。

・訴訟をにおわせる。

ただ、この忠告リストから漏れていて何とも解せないのが次だ。

・苦情が真実かどうかを見極め、もしそうであればその問題を修正する。

世の中狂っている。