[IW2000]ビジネスを加速させるデザイン:ビジネスアーキテクツ -(1)

Internet World Japan 2000
Internet Key Players Forum

「ビジネスを加速させるデザイン
-実装屋の憂鬱と確信-」

講演者：株式会社 ビジネスアーキテクツ
代表 福井 信蔵

Presentation Data

こんにちは、信蔵です。いつもは、Webデザイナー達に向けて話すことが多いのですが、今日は、 Webデザインを依頼する側の立場にいる方々に我々の仕事などについてお話したいと思います。

◆「実装する力」とビジネスの関係

まず、タイトルにあります「実装する」ということですが、今までですと「実装する」ということは単にページとして のWebのインターフェイスを作るということ、もしくはシステムを組み込むことを指していました。ところが、今年に入 ってから特に急速に、実際にWeb上でビジネスを直接反映したトータルなデザインを実装しないとユーザーが利用してく れないという時代になってきました。それは、今年になってインターネット上に星の数ほどのWebサイトが立ち上がりま したが、実際のところ日本では成功しているサイトはないに等しいほどの数です。ビジネスモデルとして成功している サイトはいくつかありますが、キッチリと成果を出したサイトはほとんどないと言えるでしょう。

アメリカのクリエイティブグッド社が10月に発表したレポートによりますと、Eコマースサイトで商品を買おうとしてチ ェックアウトの寸前まで行ったのにも関わらず、インターフェイスが悪いために、結局、商品購入を諦めた人が43%もい るという報告があります。これによって全世界で150兆円を越える機会損失が発生するであろうというショッキングな内 容です。では、一体何が悪くて約40%ものお客様を逃がしてしまったのかということですが、 はっきり言いますと「実装の力」が弱い、つまり、ユーザーにとって使いにくい、 分かりにくいということが原因の1つに挙げられます。

例えば、サイト上で何かを買おうと思ったらまず、ありとあらゆる個人情報を入力しなくてはならないサイトがありま す。ボタンを押すと確認画面が現れ、またボタンを押すと今度は商品の計算表が現れる。この時、 修正をしようと思った時に上手くいかないことが時々あります。1つ前のプロセスに戻れればよいのですが、 何故か白紙の会員登録ページに戻ってしまう。結局、「もういいや」という気分になり、 商品を買う気が失せてしまった、なんて経験を皆さんもしたことがあると思います。最悪ですね。

こういったことが起こる原因の1つに、トータルな「実装力のなさ」が挙げられます。 インターフェイスとして出てくるシステムのプロセス設計というのは普通のお店でいえば接客の部分にあたる 訳ですが、その接客の部分をシステムの開発会社に全部依頼してしまうといった間違いを犯しているケースが 少なくありません。そこが、今の日本のECサイトがなかなか成果をあげられない原因の一つにもなっていますが、 本来、サービスというのはそれぞれのプロフェッショナルが集まった上で全体として提供されるものですから、 いかに楽しく気持ちよく買い物をしてもらうかという最も重要な部分にもっと焦点を当てなくてはいけないと僕は思っ ています。

また、サイトのリニューアルという時代が終わり、サイトの再構築、つまりサイト・リストラクチャリングの 時代になりました。リストラをうまく実施し、ユーザビリティが高く、風通しが良く、 スケーラブルなサイトを構築して、ローコストでビジネスを推進していかなければならない事がハッキリしてきたと思 います。

そういった「実装する力」があるかないかというのは今後のビジネスにおいてはっきりと明暗を分けてしまいます。 ユーザーは気まぐれですから「もういいや」と思ったらどこかに行ってしまい、 もう二度とは来てくれません。ですから、最初の経験で良い経験をしてもらえればそれは良い形で広がっていきます が、一度でもまずい経験をさせてしまったら、それは救いようがない形で広がっていきます。 その失敗をメディアの戦略やプロモーションなどで後からカバーしようとしても最初の悪い印象というのはなかなか変 わらないものですし、そういったことに企業が気がつく前に口コミは非常に早いスピードで広がりますから 他のサイトと競合しながら良い印象を取り戻すには大変なコストが必要になります。ですから、 早い段階で接客にあたる部分を見直すことがとても重要だという認識を持ってサイト作りに取り組んで 頂きたいと思います。

さらに、今、申し上げたことは単にインターネット上だけの問題ではなくビジネスの本質にかかわることだと思いま す。これからの時代、ユーザーに向けて対話ができ、ユーザーの気持を理解した上でサービスを提供しなければどんな ビジネスも成功できないと思います。

◆良いサイトはユーザーが決める

本日お話したいポイントは3つあります。まず、成功するためには良いサイトを作る必要がある訳ですが、では、 どういったサイトが良いサイトなのゥ？ということ。それから、良いサイトを作るにはどういったプロセスを踏めばよ いのかとうこと。そして最後に、賢いWebサイト屋の選び方、つまり、 どのようなWeb屋を選べば間違いがないかということについてお話したいと思います。

僕はWebの初期の頃からWebデザインを手掛けてきましたが、よりクオリティの高いサービスをクライアントに 提供していこうと考え、それを実現するため、世界的にも評価の高いデザイナーをはじめ、システム開発、 プログラミングなどネット技術に関するスペシャリストとマーケティングや既存のビジネスのリサーチャーや ディレクターを集めて今年この会社を立ち上げました。我々の会社では、 こういったワンストップ なサービスも包括したマーケティングベースのビジネスの実装を提供しています。
●Business Architects Inc.

さて、Webサイトのビジュアルとかインターフェイスは顧客との唯一の接点として非常に重要です。 目に見えているものが全てという認識で自分達の接客はどう見られているのか検証して頂きたいと思います。

良いサイトとはどういったサイトかと言いますと、基本的に、それはサイトの主体側ではなくてユーザーが決めること です。ユーザーが良し悪しを決められるということがインターネットのもたらした最も素晴らしいメリットでも あります。それは、ウケているのかいないのか、本当に納得して買ってくれているのかどうかということがクリックに 全て集約されてしまうところに現れてくるからですが、 企業にとって都合が良いものは、必ずしもユーザーにとって使い易いものとは限りません。逆に、 ユーザーにとって都合が良いものは、企業にとって面倒なものがほとんどです。企業側が今までやってきたものを一旦 組み替えて提供しないとユーザーには理解できないということも多く発生します。 そして、そういったビジネスをユーザーに納得し利用してもらえるデザインを作ることが、結局、 その裏側にあるサービス、商品の売上げの全てつながるという認識を持つことが重要です。極論を言えば、 成功するには良いデザインが必要です。