[IW2000]Amazon.co.jp ローンチ 1ヵ月:アマゾンジャパン-(1)

Internet World Japan 2000
Internet Key Players Forum

「Amazon.co.jp ローンチ 1ヵ月」

講演者：アマゾンジャパン株式会社
ゼネラルマネージャー 西野伸一郎


◆ amazon とは

まず最初に、amazon.com の概要を説明したいと思います。

1995年にオープンした amazon.com は、現在日本を含めて200ヶ国以上に顧客を持ちます。 1998年以降、イギリス、ドイツ、フランス、そして日本と進出を果たし、 現在では米国だけでなくヨーロッパにおいてもオンライン小売り企業のリーダーという 位置付けとなっています。

2000年 Q3 の数字では、お客様が2500万人、売上げは年ベースで約2700億円となっています。 統計にもよりますが、現在の日本のインターネット人口が2000万人プラスぐらいですし、 その中でショッピングをオンラインで行う比率は３分の１程度ということを考えると、 日本のインターネット人口全体を遥かにしのぐ数のユーザ数をもっていることになります。 また日本におけるB2CのEコマース市場の全体の売上げと同等の売上げが、今の amazon.com 上だけである。 そういった数字となっています。

うちの会長件社長ジェフ・ベゾスが、一番我々に対しても強く言っている言葉が、「the world's most customer-centric company」（地球で一番お客様を大切にする企業でありたい）というもので、 我々のミッションとなっています。今回のこの日本語サイトにおいてもそれを実現し、 日本で一番の「customer-centric company」になりたいと思っています。

そして「the most customer-centric company」の一つの指標となっているのが、 リピートカスタマーの数字です。現在、だいたい、75％〜80％程になっていて、 これをできるだけ多くしていきたいと言うのが、我々の望みとなっています。

企業カルチャーについて述べますと、一つは「Frugal（倹約主義）」というのがあります。 ベゾスがはじめたのですが、皆、 ドアデスクと呼ばれるドアの扉の板をそのまま机にしてその上に電話帳を積み上げてPC モニターの台にしていたりします。それから「Work hard. Have fun. Make history!」 という標語がありまして、「よく働いて、仕事自体を楽しんで、そして歴史を作ろうじゃないか」 という感じでみんな働いている。日本でもオープン前などは徹夜も続いたりしましたが、 日本のインターネットに歴史を残すんだという思いで働いていますので、結構楽しく過せていると思います。

また、amazon.com オフィスの各フロアには犬がいっぱいいます。みんな飼っている犬を連れてきて、 オフィスでも飼っているのです。これも企業カルチャーの一つだと思っているのですが、これだけは、現在 amazon.co.jp が入っているビルが犬禁止なので、まだ日本では実施できていません。

◆ amazon.co.jp について

2000年11月1日に、日本サイトをようやくオープンしました。海外のサイトとしては、 4番目のサイトとなります。

現在、渋谷のクロスタワーに本社があります。 うちの会社は発表前までは基本的に何も言わないポリシーなので、引越しはしていても、 名前は使いませんでした。そこで「エメラルドドリームドットコム」という名前の看板を、 10月31日まではかかげていました。 初期のころはリクルーティング会社からの紹介で面接に来る人達にも会社名は告げづに来ていただき、 面接のその場ではじめて会社名を明かすといったこともありました。そして、11月1日になってやっと 「amazon.co.jp」という名前をオープンすることができたわけです。

実際日本サイトオープン前でも、amazon.com及び世界各国のサイトから、 日本に発送している売上げはかなりのものがありました。 Q3 の数字で約20万人の日本のお客さんがすでにおり、売上げが35億円程度となっています。ですから、 amazon が日本にようやく進出したと言っても、 ある意味ではとっくに日本に進出して大きな売上を上げていたということになります。 日本語のサイトをオープンしたとことで、 これら20万人のお客様達がどんどん我々のサイト側に来て下さっていることに加えて、 新たな日本のインターネットユーザが日々沢山我々のサイトに訪れて実際に買い物をして下さっています。

千葉の市川に5000坪程のディストリビューションセンターがあります。ここに色々なところから本が届き、 またそこから、日通のペリカン便等々を使ってお客様からの注文は宅配されていきます。 コールセンターに関しては現在同じ市川の敷地内にありますが、2001年1月からは、 さらに大きな規模で札幌にコールセンターをオープンする予定になっています。

一般的にはカスタマーサービスやディストリビューションセンターを一括アウトソースするケースも 多いのですが、我々の強みの一つとして、アメリカで使っているソフトを全部ローカライズし、 全て独自ソフトで、独自の従業員が管理の元作業を行っているということがあります。ですから、 カスタマーサービスに一番多い問い合わせ「今どこに私の購入したものがあるの？」というものにも、 自社のソフト、自社の従業員でやっていることで、すぐに見つかる率が高いです。

さらに、日本のサイトをオープンして驚いたのですが、 カスタマーサービスへの問い合わせで非常に多かったのが、クレジットカードについてのものでした。 amazon.co.jp では、クレジットカードの終わり5桁だけをサイトに入れ、後はオフライン、 FAXや電話で受け付けるというサービスをしているのですが、これに対するニーズが非常に多かった。 やはり日本のお客様は、クレジットカード番号をインターネット上で入れるということに、 現在のアメリカよりも凄く抵抗感があるようです。