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[IW2000]顧客満足度最大化のためのe-Marketing戦略:HDE-(1)
著者: japan.internet.com編集部 プリンター用 記事を転送
▼2001年3月16日 00:00 付の記事
□国内internet.com発の記事
Internet World Japan 2000
Internet Key Players Forum
「顧客満足度最大化のためのe-Marketing戦略」
ホライズン・デジタル・エンタープライズ
代表取締役兼CEO 小椋 一宏
◆Eメールというメディアの特性
2000年代に入ってから、Eメールを使ったプッシュ型の配信による、
Webページへのひき込みが行われるようになりました。メールの普及に伴い、
送られてきたメールのURLをクリックして用意されたページに飛ぶ、
といったことが一般的になってきたのです。
つまり、Eメールの重要性がそれだけあがってきたということです。
では、Eメールというメディアは、どういうメディアなのでしょうか。
まず、手軽なマーケティングツールとして使えるということがあります。手軽に、かつ瞬時に、
お客様とのコミュニケーションが取れる。これはやはり、Eメールが持つ最大の長所ではないかと思います。
Eメールの特性はいくつかあげることができます。まず、
送りたい時に瞬時にお客様に情報を送ることができるという、「スピード」。そして、「Webとの融合」。
Webと融合させることにより、お客様を囲い込む有効な手段と成り得ます。さらに、「費用対効果」
が優れていること。従来のダイレクトメールに比べると、圧倒的コストパフォーマンスを示します。そして、
Webと違い、一方向ではない双方向のコミュニケーションツールとして利用することができる、
「インタラクティブ性」です。
さらに、ツールとしての特性としては、必ず1日1回以上目を通す、ということがあります。
最近では携帯電話など、その他のデバイスでEメールを見ることも、ごく当たり前のこととなってきています。
実際の利用方法としては、広告分野では、メールマガジン等の中に広告を展開する、「メール広告」。
そして、セールスプロモーションでは、ダイレクトメールのEメール版「eDM」。また、
登録者にマガジンという形で定期的にメールを配信する「メールマガジン」形式のものもあります。
また、携帯向けのメール配信では、割引クーポン券をメールで送るものなど、
色々な実験が現在されています。
さらに、市場調査の分野では、メールによるリサーチ、顧客対応では、
電話に代わったアフターサービスなどが活用されています。
◆Eメールマーケティングの落とし穴
これだけの長所や適用例があるわけですが、では、本当にそれだけ素晴らしい、
誰もが簡単に使えるツールなのでしょうか。
「安く早く、より大量に送ることができる」これは紙のダイレクトメールの延長として考えると、
確かに事実です。ただし、こういった気軽な気持ちでEメールを配信してしまうと、「スパムメール」
と言われる迷惑なメールとして、お客様に捉えられてしまう可能性があるのです。これが、
Eメールマーケティングの落とし穴と言えます。メールを従来のメディアと同じ様に考えてはいけません。
メールにはメールのやり方があるのです。
「スパム」とは、歓迎されないEメールの総称、パーミッションなしに送られる、
頼んでもいないのに送られてくるメールのことを言います。郵送のダイレクトメールであれば、
開かないで捨てればいいということもありますが、それがEメールで来ることで、不快な思いをする。
こういったスパムメールを送り続けると、お客様の信用、
ひいては自社のブランド力を失うことになりかねません。
では、スパムメールというものはどういうものなのか。「内容的スパム」「形式的スパム」
という二つに分けて解説します。
まず「内容的スパム」。本人と全く関係ない、顧客属性を理解していないような内容、つまり、
受け取る側の興味のない内容のメールを、内容的スパムと呼びます。
例えば、展示会でお客様のメールアドレスを沢山収集し、それに対して、何に興味を持っていて、
どういう人なのか、そういったことを全く考えず、全員に同じメールを送ってしまうというもの。
「お客様各位」で始まる文面のメールなども、その典型と言えます。
スパムというのは元々、お客様に対するメールというわけではなく、
勝手に舞い込んでくる迷惑なメールという意味でした。しかし、得てして、気付かない内に、
企業から顧客へのメールが、スパムになっている可能性がある。
顧客に迷惑だと捉えられている可能性がある。これは、重要な問題です。
次に、「形式的スパム」と呼ばれるもの。この典型的な例としては、
宛先が受け取る人のメールアドレスではないものがあります。つまり、
メールの内容は興味あるものだったとしても、
受け取った側が自分宛のメールだと認識しないようなメールです。
受信したお客様は、宛先や題名、あるいは本文の始めの数行を読んで、このメールは自分宛ではなく、
不特定多数宛に来たメールだと判断する。そして、
そういったメールは見ないという習慣がついてしまうのです。というのも、
こういった形式的スパムの用件を満たしているメールは、大多数の場合、
内容的スパムの用件も満たしていることが多いからです。
以前、政府からのメールがCCを使って送られて、大量のアドレスが宛先の方に入ってしまい、
プライバシーの漏洩だ。BCCを使うのが当然ではないかという議論がありました。しかし、
そこからさらに一歩進んで、BCCを使うのもスパムかもしれないと。
自分宛だと解釈してくれない可能性がある、ということを認識しなくてはいけません。
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（携帯・ワイヤレス 7月19日 12:00）
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