[IW2000]顧客満足度最大化のためのe-Marketing戦略:HDE-(2)

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◆Eメールマーケティングの問題解決として

非常に重要なEメールマーケティングですが、色々と難しい問題を含んでいる。そこで、 そういった問題を解決するソフトウェアが、次々と出てきています。形式的、 内容的スパムではないメールをお客様に効果的に送る為には、どういったソリューションが必要なのか。 それを説明していきたいと思います。

解決する為のソリューションとしては、二つのものがあります。一つはASP。 自分のところにサーバを置かなくても、 インターネット上でメール配信を業者が代行してくれるというサービス。そしてもう一つが、 メール配信マーケティングシステムと呼ばれるシステム。専用のシステムを自社に導入することにより、 ASP等を使わなくても、自分達で一括管理した効果的なメールを送ることができるようにするシステムです。

世の中のメール配信のソリューションというのは、今のところ、ASP型が主流です。しかし、 Eメールアドレスも、立派な顧客データです。ASPサービスを使うということは、第三者に対して、 自社のデータを渡すということになります。ましてや、 インターネット上で提供されているASPサービスを利用するということは、 インターネット上をお客様のデータが流れるということです。これには、ちょっと考えて頂けば分かる通り、 顧客データの流出等、様々なリスクが付きまといます。

さらに、データベースを一元化できるか。ASPのメール配信システムというのは、 一旦データをASP側に渡して、そこから配信をお願いするという形になりますので、 自社にあるデータベースと常に連携が取れているとは限りません。特にユーザー登録など、 お客様が常に新しく追加されるような環境や、先程のオプトインのように、 お客様が常に自分の情報を更新できるような環境の場合には、ASPサービスは得策ではありません。

そこで、私共は、メール配信マーケティングシステムを薦めています。私共の製品の 「HDE Customers Care」の機能を例にご説明します。

この製品では、データベースを自由にカスタマイズし、そこからターゲットの絞り込み、 抽出を瞬時に行うことができます。さらに、その抽出したお客様に対して、お客様の名前宛、そして文面に、 きちんとお客様の所属名や名前を差し込むことができる。また、 配信したい日時自由に設定することもできます。

さらに、Webページとの連動という意味で、オプトイン・オプトアウト機能。 お客様が自分で自分の欲しい分野をWebから登録、解除することができ、 それをデータベースに格納しておくことができるのです。 それを元にお客様のパーミッションを得た上でオプトインメールを配信することにより、One to One、 それぞれのお客様に合わせた、メールを配信することができます。

さらに、メール配信とWebを連携していくための機能として、「クリックカウント」という機能があります。 メールの中にURLを埋め込み、お客様がどのURLをクリックしたのか、 ということを集計することができるというものです。

また、非常にみなさん、まだ意識が浅い部分、 当然といえば当然で運用してみて始めてわかることなのですが、エラーメールの処理の問題があります。 メールの有効期限は約3ヵ月と言われており、携帯電話の買い替えや、プロバイダの変更、異動など、 お客様のメールアドレスは刻々と変わっていきます。そういった意味でのエラーメールは、 全配信メールの約3％ぐらい含まれていると言われています。更に、 携帯電話のアドレスが含まれると10%近くまえエラーメールが含まれます。

実際大量メールを配信してみるとわかるのですが、 エラーアドレスを含んだデータを配信するとかなり配信速度が落ちてしまいます。 これはエラーアドレス処理にマシンの負荷がかかってしまうことが原因となります。

よって、このエラーメールをどのように検知し、データベースから除外していくのか。 そう言ったことも非常に重要なポイントとなります。 HDE Customers Careではエラーアドレスを調査しデータベースにマッチさせることにより、 エラーアドレスに対するメールの配信を停止したり、データを削除したりするとが可能です。

以上のような機能により、Eメールマーケティングの問題を解決していくことが可能なのです。そうして、 条件に合った情報をオプトインメールとして配信することで、 顧客満足度をアップさせることができるのではないでしょうか。