「インドからの撤退情報は嘘」、Dell が報道を否定

Dell が、米国外で行なっているカスタマーサービスの一部を米国に戻し始めている。このところ、カスタマーサービス コールに関する苦情があったことを受けての動きだ。しかし、インドに開設したコールセンターについては存続させると強調した。

複数の報道記事が伝えたところによると、Dell (NASDAQ:DELL) は、企業顧客向けサービスコールの一部を、インドのバンガロールにあるテクニカルサポートセンターから米国の施設に移し始めているという。しかし、Dell の広報責任者 Barry French 氏は、同社のコールセンターを全てインドから引き上げるという報道は「全くの誤りだ」と述べた。

「わが社は、インドにおける事業に力を入れている姿勢を変えていない。そして、顧客に可能なかぎり最高のサービスを提供するため、常に業務を最適化している」と、internetnews.com に French 氏は語った。

同氏は、どのコールセンターがどの顧客のサポートを担当するのかについては言及を避け、一部企業顧客に対するサポートを、米国にあるテクニカルセンターに移管しているに過ぎないと述べた。「わが社は、インドにおける事業活動の規模について、いかなる縮小も行なわない」と French 氏。

一部企業顧客のサポート業務を米国内のコールセンターに移すという Dell の決定は、同社が進めているカスタマーサービス改善アセスメントの一環だ。インドにおける事業拡大に積極的でなくなった現れなどではないという。同社は、バンガロールおよびハイデラバードの施設で、3000人近くの従業員を擁している。

ここ数年、コスト削減を狙って、多くの企業がインドにコールセンターを設けたり業務をアウトソースしており、Dell もそのひとつだ。

「顧客からサポートの質を懸念する声があることも確かだ。わが社は、顧客と直接連絡する関係を築いており、常に問題の根本的な原因を把握して、できうる限り最高のサービスを提供しようと努力している」と French 氏。