米大企業の Web サイト、大半が顧客への配慮不足

Fortune 100 に名を連ねる米国の大企業の Web サイトの多くは、顧客への配慮が不十分だ。そんな調査結果を、調査とコンサルティング専門会社 The Customer Respect Group がまとめた。

この調査『The 2004 Online Customer Respect Study』(6月28日発表予定) によると、Microsoft (1位) や Hewlett-Packard (2位) は評価項目全般にわたって高得点をマークしている。しかし、大半のサイトは、「プライバシー」「運営」「セキュリティ」の面で、顧客の安心を得るに十分な対策を講じていないという。

同調査は、米国のトップ企業100社の Web サイトを、「操作性」「応答の即応性と適切さ」「透明性」「顧客データの慎重な扱い」「顧客重視姿勢」「プライバシー尊重」の6項目にわ たって調べるとともに、それら Web サイトを訪れたエンドユーザーからのフィードバックも入れて、それぞれ0点 (最低点) から10点 (最高点) で評価した。

The Customer Respect Group の社長 Roger Fairchild 氏は、同社がこうした調査結果を公表し始めて3年になるにもかかわらず、企業が Web サイトに十分な配慮をしていないのは驚きだ、と述べている。

同氏は、ユーザーが企業の Web サイトにアクセスする目的は、書籍であれ、車であれ、買いたいものについて調べることにあり、訪れたサイトで情報が得られなければ、ユーザーは他に行ってしまう、と指摘する。今回の調査では、回答者の64％が、最初に訪問したサイトで情報が入手できなかったり、欲しいデータを探しにくい場合には、競合のサイトにアクセスすると答えていた。

意外なことに、多くのハイテク企業の Web サイトが標準以下という結果も出ている。例えば、オンラインのパソコン直販で大成功を収めている Dell Computer Corp. (総合順位36位) は、顧客の問い合わせから回答までに要する時間で測る「即応性」で3.3点しか取れていない。

メディア大手の Time Warner (82位) に至っては、即応性が0.0点という最低点評価だ。そして、電話会社の SBC Communications (66位) と BellSouth Corp. (73位) も、即応性でそれぞれ2.9点および3.6点と、評価が低い。