米大企業の Web サイト、大半が顧客への配慮不足

この記事のURLhttp://japan.internet.com/busnews/20040625/10.html

Fortune 100 に名を連ねる米国の大企業の Web サイトの多くは、顧客への配慮が不十分だ。そんな調査結果を、調査とコンサルティング専門会社 The Customer Respect Group がまとめた。

この調査『The 2004 Online Customer Respect Study』(6月28日発表予定) によると、Microsoft (1位) や Hewlett-Packard (2位) は評価項目全般にわたって高得点をマークしている。しかし、大半のサイトは、「プライバシー」「運営」「セキュリティ」の面で、顧客の安心を得るに十分な対策を講じていないという。

同調査は、米国のトップ企業100社の Web サイトを、「操作性」「応答の即応性と適切さ」「透明性」「顧客データの慎重な扱い」「顧客重視姿勢」「プライバシー尊重」の6項目にわ たって調べるとともに、それら Web サイトを訪れたエンドユーザーからのフィードバックも入れて、それぞれ0点 (最低点) から10点 (最高点) で評価した。

The Customer Respect Group の社長 Roger Fairchild 氏は、同社がこうした調査結果を公表し始めて3年になるにもかかわらず、企業が Web サイトに十分な配慮をしていないのは驚きだ、と述べている。

同氏は、ユーザーが企業の Web サイトにアクセスする目的は、書籍であれ、車であれ、買いたいものについて調べることにあり、訪れたサイトで情報が得られなければ、ユーザーは他に行ってしまう、と指摘する。今回の調査では、回答者の64％が、最初に訪問したサイトで情報が入手できなかったり、欲しいデータを探しにくい場合には、競合のサイトにアクセスすると答えていた。

意外なことに、多くのハイテク企業の Web サイトが標準以下という結果も出ている。例えば、オンラインのパソコン直販で大成功を収めている Dell Computer Corp. (総合順位36位) は、顧客の問い合わせから回答までに要する時間で測る「即応性」で3.3点しか取れていない。

メディア大手の Time Warner (82位) に至っては、即応性が0.0点という最低点評価だ。そして、電話会社の SBC Communications (66位) と BellSouth Corp. (73位) も、即応性でそれぞれ2.9点および3.6点と、評価が低い。

japan.internet.comのウエブサイトの内容は全て、国際法、日本国内法の定める著作権法並びに商標法の規定によって保護されており、その知的財産権、著作権、商標の所有者はインターネットコム株式会社、インターネットコム株式会社の関連会社または第三者にあたる権利者となっています。
本サイトの全てのコンテンツ、テキスト、グラフィック、写真、表、グラフ、音声、動画などに関して、その一部または全部を、japan.internet.comの許諾なしに、変更、複製、再出版、アップロード、掲示、転送、配布、さらには、社内LAN、メーリングリストなどにおいて共有することはできません。
ただし、コンテンツの著作権又は所有権情報を変更あるいは削除せず、利用者自身の個人的かつ非商業的な利用目的に限ってのみ、本サイトのコンテンツをプリント、ダウンロードすることは認められています。