なぜ Web ユーザビリティエンジニアになったのか？

筆者は現在、 Web ユーザビリティエンジニアとして、 ファンサイドで Web サイトのユーザーテストにまつわる業務を行っている。 具体的な内容としては、 ユーザーテストの企画/提案、実施/運営、報告書/改善プラン作成、などだ。

今回は、いつもと趣向を変えて、 なぜ自分がユーザビリティエンジニアになったのかについて書いてみたい。

■Web ディレクターとして感じた矛盾

ユーザビリティエンジニアとなる前は、映像ディレクターなどを経て、 企業 Web サイトを受注制作する Web ディレクターとして働いてきた。

Web ディレクターは、 Web 制作プロジェクトにおいて、 デザイナーやプログラマなどの制作者と顧客企業の間に立って、 スケジュールと品質を管理する役割を担う。 サイトの構造設計はもとより、 サービス企画やコピーライティングなどについて考える面もある。

同じ Web ディレクターという名称を使っていても、 実際に行っている業務は各制作会社まちまちであることが多い。 また、ビジュアルデザインに強いディレクター、 インフォメーションデザインに強いディレクター、 Web 技術に強いディレクターなど、 人によって強みとして持つ部分はさまざまである。

ただ、共通しているのは、 制作現場において実装に責任を持つ、という点だ。 抽象的なサービススキームのみを考え、 実装については担当者に丸投げすれば済むというのではない。

デザイナーやプログラマなどと違い、 わかりやすい形でのアウトプットがないばかりに、 Web 制作に携わったことのない人からは「Web ディレクターって一体何をやるの？」と言われがちな仕事であったりもする。 そう言われたときには、 自分の場合は「建築業界における現場監督、 紙媒体における編集者のような役割ですよ」と答えてみたりもする。

その Web ディレクターとして働いていたのは数年前であるが、 矛盾を感じることが多かった。

それは、 当時「Web サイトを実際に利用するユーザーがどう感じるか」ということよりも、 その Web サイトが競合サイトと比較して「すごいだろう」というような新しさ・美しさを見せびらかすようなことが圧倒的に重要視されていたからである（あくまで筆者の周りでの話であるが）。

サイトの存在目的から言って、本筋ではなく、 正直そのサイトには存在しないほうが使い勝手上いいのでは、 と思われる技術やコンテンツであっても、 新規案件を獲得するために企画書に盛り込むことが重要とされたり、 そこが顧客企業に一番受けがよかったりする部分だったりした。

■日本進出失敗例――PR だけではだめ

また、 鳴り物入りで日本上陸した外資Eコマースサイトの撤退を目にあたりにする機会もあった。

オンラインとオフライン双方で大々的な PR を行ったその会社は、 しかしながら売り上げが伸びず、 最終的には似た商品ラインナップを持つ後発サイトに敗れ去ってしまった。

このサイトのユーザビリティテストに協力したことがあったが、 その場で、 サイトでの商品の見つけやすさおよび購入フローにおけるユーザビリティ上の問題点を被験者からいくつも指摘されていたのである。 が、テスト後も問題点は解決されないままであり、 結果、撤退の憂き目にあってしまったのだ。

■Web ユーザビリティエンジニアへ

商用 Web 黎明期だった当時と比較すると、 今はユーザビリティについてはかなり考慮されるようになってきたように思う。 ユーザビリティ関連書籍やセミナーも多く見かける。

ただ、ユーザビリティという言葉だけが一人歩きしており、 まるで「誰にもつっこみを入れられないがための免罪符」であるかのように、 ユーザビリティやアクセシビリティという言葉が使われているのではないか、 と思う瞬間もある。

つまり、Web 制作フローにおいて、 以前は競合に勝つ新しさや美しさを追求していたところが、 今のトレンドであるユーザビリティ配慮に代わっただけで、 本質はそれほど変わっていないようなケースがまだあるのではないだろうか。

動機は何であれ、ユーザビリティに配慮して一体何が悪いのか、 と言われるかもしれない。 が、問題は、競合に勝つことが最重要であり、 実際のユーザーにきちんと向き合っていないというところである。 トレンドが変われば、 ユーザビリティはもう古いとばかりに、うっちゃられてしまう可能性もある。

もちろん、Web ビジネスの本質を見据え、 ユーザーに向き合おうとする真摯な Web マスターも数多くいる。 自分はそういう Web マスターにこそユーザーの声を届けたいと考え、 Web ユーザビリティエンジニアになったつもりだ。

実際、ユーザビリティに対して高い意識を持つ Web マスターとともにユーザーテストを実施し、 その結果を顧客企業社内で共有していく過程で、 競合への対抗意識だけに凝り固まりがちだった社内を、 エンドユーザーのほうに振り向けることができたと実感したとき、 自分は働いていてよかったと感じた。

企業が大きくなっていく過程で、 お題目となってしまいがちな「顧客中心思考」を現場に取り戻すお手伝いができたということが、何ものにも代えがたい喜びであったのだ。