IM ボットの新天地、オンライン証券の顧客サービス

IM ボットが、オンライン証券業界に進出しつつある。IM ボットを扱うオンライン顧客サービス用ソフトウェア開発会社 Conversagent は4日、オンライン証券会社 HarrisDirect 用に開発した自動オンライン顧客サービスシステム『Ask Harrisdirect』が運用を開始したと発表した。

Ask Harrisdirect サービスは、Conversagent が IM ベースの自動サービスエージェント技術『Automated Service Agent』(ASA) を使って開発した。この ASA は、自然言語の双方向型テキストチャットを介して、顧客からの質問に即座に回答できるようにする技術だ。顧客サービス窓口オペレータの代わりを果たせる。

Ask Harrisdirect サービスは、Harrisdirect の Web サイトの顧客サービスセクション内で利用できる。同セクションで「Ask Harrisdirect」をクリックすると、マイクロサイトが現れ、取引や口座管理など投資一般に関する質問をテキスト入力して送信すると、即座に回答が返ってくる。

Conversagent の CEO (最高経営責任者) Stephen Klein 氏は、ASA 技術の狙いについて、電話窓口担当者を複雑な質問への対応に専念させ、コストを削減できるよう企業を支援することだと述べた。

Klein 氏は、Conversagent の前身で、IM ボット業界大手だった ActiveBuddy 当時から CEO を務めている人物だ。Conversagent のボットは、コンテンツデータベースを利用する自然言語検索技術『BuddyScript』をベースにしている。BuddyScript を使うと、自然言語による質問を認識して、たとえば株価や天気などについて回答を引き出すカスタムアプリケーションを作成できる。

IM のイメージの強い ActiveBuddy からの社名変更 (2003年12月) を決断したKlein 氏だが、結局のところ、IM 事業をベースに Conversagent の事業を発展させたことになる。なお、Conversagent は ActiveBuddy 時代から引き続き、企業が社内連絡用あるいは顧客との連絡用に利用できる Web チャットベースの双方向エージェントおよびサーバーを提供している。

ActiveBuddy 時代と異なるのは、Web ベースの安全なレポート作成機能および分析機能を備えた ASA も提供する点だ。Klein 氏によれば、同技術の管理コンソール『ASA Management Console』は知識管理インターフェースを含んでおり、技術に詳しくない顧客サービス担当者でもコンテンツの追加/変更/公開を行なうことができるという。