顧客満足度トップは Google と Yahoo!

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ユーザーを最も満足させているのは Google (NASDAQ:GOOG)と Yahoo! (NASDAQ:YHOO) だということが、ミシガン大学ビジネススクールの行なった米国顧客満足度指数調査『American Customer Satisfaction Index』(ACSI) で明らかになった。

ACSI 調査は、ミシガン大学が品質の専門団体 American Society for Quality、およびコンサルティング会社の CFI Group と共同で行なっているもので、16日に最新の調査結果が発表となった。同調査では、200を超える検索エンジン、ポータル、オンラインニュース/情報サイトを対象に、顧客満足度を四半期ごとに計測している。

ACSI 調査を支援しているオンライン顧客満足度調査会社 ForeSee Results の社長兼 CEO、Larry Freed 氏によれば、調査対象となっているこれらオンラインサービスの境界線はあいまいになりつつあるという。たとえば、Google が Eメールや Blog といった検索以外のサービスを数多く追加する一方、Yahoo! は検索に大規模な投資を行なっているため、両社の違いはあまりなくなっていると Freed 氏は話す。それでも、ACSI 調査は依然、両社を別々の部門に分類している。

Google は検索エンジン部門でトップの顧客満足度を示し、最高100ポイントのうち82ポイントを記録した。これは、検索エンジン、ポータル、オンラインニュース/情報サイトを合わせた Eビジネスカテゴリ全体でも最上位の数字だ。対する Yahoo! は、80ポイントでポータル部門の首位を飾った。

Freed 氏によれば、両社の差は「統計学的に有意かどうか微妙」なほどわずかだが、「Yahoo! は徐々に差を詰めてきている」という。

Google はここ3年間、ACSI 調査で首位をキープしている。「このレベルを実現し、なおかつ維持しているのは驚くべきことだ」と Freed 氏は話す。Google にとっては、サービス拡大を続けながら高い顧客満足度を維持することが、今後の課題となる。

ポータル部門の第2位は MSN で、顧客満足度は75ポイントだったが、ForeSee によれば2003年以降、MSN の満足度はほとんど上昇していないという。一方、America Online (AOL) は盛り返しを見せており、2005年第2四半期の顧客満足度は前年同期比6％増の71ポイントを記録した。

ニュース/情報サイト部門でも、各大手は同程度のポイントを獲得しており、ABCNews.com が74ポイントで首位、その他は軒並み72ポイントないし73ポイントだった。