情報を隠すということ

今回は、Web サイトを設計・構築するうえでの考え方について触れたいと思います。

時折 Web 上で「情報を敢えて隠す」（または出さない）という思想を目の当たりにします。 情報を隠す主な理由は、ざっと以下の通りです。

・「もっと情報が知りたい」とユーザーに思わせることで、 問い合わせ数の増加を実現するため
・「ユーザーにその情報にまつわる行動を取られたくないため」（コールセンターへの電話番号を隠すなど）
・「その情報はユーザーにとって有益ではないため」（サービスの申込みには実は手数料がかかるなど）

弊社の数千回におよぶユーザビリティテスト経験では、 この作戦がうまくいった事例は今のところほとんどなく、 むしろ「サイトにほしい情報がないからもう見ない」（この後大概競合サイトに乗り移る）、「他のサイトが詳しいのでそちらを参照する」、 「ほしい情報・サービスはやっていないようだ」（なので問い合わせない）、 「わざと情報を隠しているような気がする。最低だ」といった逆効果を招いています。

ユーザーが知りたいと思う情報は、 できる限りきちんと提供するのがサイト運営者の義務です。

ユーザーに与える情報量を操作して、 ユーザーの行動に変化をもたらす従来のマーケティング手法は、 インターネットでは通用しづらくなっています。

特にここ数年、Blog や OK Web などに代表される Q＆A サイト、 mixi などのコミュニティサイトなどの登場により、 個人の情報発信の垣根が低くなってからは、 ユーザーが必要とする情報は大概ネット上にありますし、 それにより企業側が提供する情報への信頼性が失われつつあります。

ただでさえ、企業が発信する情報の信頼性が揺らいでいる中、 情報を敢えて提供しないといった姿勢を取れば、 ユーザーが不快に思うのは当然です。

実際に、弊社の顧客で、 「問い合わせてもらうために情報を隠す」という思想だったところを、 自社サイトのユーザビリティテスト結果を踏まえて、 「問い合わせてもらうために、できる限り情報を提供する」、 という方針に大きく転換を図られた事例があります。

この事例では、問合せ数は約3割増え、 また問合せの質が以前よりも高度かつ成約に近い内容に変わった、 という結果になりました。

ユーザーあってのサイトですので、 ユーザーが必要とする情報をきちんと提供することが、 成果を上げる近道なのです。 （記事提供：ビービット）