個人情報保護の姿勢がコンバージョンへの近道に

商品購入や会員登録、資料請求、見積りの申し込みなど、コンバージョンの定義はクライアントによってさまざまである。もちろん、代金の発生する商品購入よりも、代金の発生しない会員登録、資料請求、見積りの申し込みなどの方がよりコンバージョンしやすいことは容易に想像できるはずだ。しかし、たとえコンバージョンが代金の発生しないものであったとしても、ユーザーに入力を求める「個人情報」の違いによって、実はコンバージョンに至る確率は大きな差となって表れる。

例えば、人材業界サイトを例に挙げてみよう。
ある企業4社における「会員登録」に必要な個人情報は以下の通りとなっている（性別、年齢等、単独では個人を特定できない情報はここでは対象外とする）。

A 社　メールアドレスのみ（氏名も不要）
B 社　氏名、メールアドレス
C 社　氏名、メールアドレス、電話番号
D 社　氏名、メールアドレス、電話番号、住所

上記だけを条件とすれば、最も登録しやすいのが A 社であることは一目瞭然である。なぜなら、入力を求める情報量が少なければ少ないほど、ユーザーは悪用されたときのリスクを考えずに済むからだ。

では、登録への障壁が最も高い D 社にはどのような改善策が考えられるだろうか？

まず、本当に必要な情報だけが入力項目となっているかを見直し、不要な項目は削除することが必要だろう。
しかし、当然のことながら全ての情報が必要で削除できない、といったケースも多いはずだ。そうした場合には、情報を登録してもらう方法を見直す必要がある。例えば、ユーザーに氏名とメールアドレスだけ登録してもらった後に担当者からメールを送り、正式登録に必要な情報の収集を行うといった具合だ。登録完了までに人的作業が発生し、手間がかかる点はデメリットだが、担当者が自身の氏名を名乗って情報の提供を依頼することで、責任の所在が明確になり、安心感が得られるという大きなメリットがある。

では、上記いずれの対応もできない場合には、どうしたらよいのだろうか？

最も有効な策は、ユーザーに安心感を与えるような登録ページの作成にあるといえる。安心感を与えるポイントは、以下のようなものが挙げられるだろう。

・個人情報の取り扱い方針についてわかりやすく明示されている
・個人情報に関する専用窓口が掲載されている
・プライバシーマークを取得していることが明確に表示されている

2005年4月に個人情報保護法が全面施行されたが、企業から個人情報が流出する事件が後を絶たず、ユーザーの警戒心はますます高まっている。ユーザーが安心できる登録ページは、企業の信頼性を高めるチャンスにもなり得るのではないだろうか。

ユーザーの個人情報流出への警戒心がコンバージョンの壁となっていないか、今一度自社サイトの見直しをおすすめしたい。

（執筆：コンサルティンググループ 藤田奈々）

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