salesforce.com のサービスが一時停止、連絡の不徹底に不満集まる

先週、オンデマンド型顧客関係管理 (CRM) ソリューション最大手 salesforce.com (NYSE:CRM) のサービスが突然停止し、同社プラットフォームを用いてエンドユーザーにサービス提供しているパートナー各社は、顧客サービス担当者をかき集めて対応に追われていたことが取材で明らかになった。

salesforce.com は2005年12月にもサービス停止を起こし、それ以来ほぼ完璧なパフォーマンスに依存する「サービスとしてのソフトウェア」(SaaS、あるいはオンデマンド) 配備モデルに対し、不信感が芽生えたように見える。

今回のサービス停止は、salesforce.com を利用するエンドユーザーに直接影響を与えたというより、むしろエンドユーザー顧客を得るため『AppExchange』プラットフォームを利用している SaaS パートナーに対して問題を起こした形だ。salesforce.com との関係を維持するために匿名を希望したあるパートナー会社は、販売または試用のために製品を提供することが、2日間にわたって不能になったと不満を述べた。

同パートナー会社は次のように述べている。「当社の顧客は、不具合がわが社のせいだと思っている。AppExchange にアクセスして製品を入手するよう顧客に促したわれわれは、とんだ物笑いの種だ」

同パートナー会社が不満を持っているのは、サービス停止自体よりも、salesforce.com から何が起こっているのかについて説明がなかったことだ。「技術的な不具合については理解する。しかし、連絡の不備については理解しかねる」

salesforce.com は、サービス停止がメンテナンスのためだったことを認めた上で、今回の件はパートナー各社に通知済みだったとの見解を示した。

salesforce.com の企業戦略担当副社長 Bruce Francis 氏は、Eメールで次のように述べた。「もっとうまい連絡の仕方もあっただろうと思う。ご迷惑をおかけしたことをお詫びするとともに、今後パートナー各社との連絡を改善すると約束する」

調査会社 Aberdeen Group で SaaS 分野を担当する Beth Enslow 氏は、オンデマンド型プラットフォームで稼動する基幹業務アプリケーションが増えつつあり、このようなサービス停止は、ますます重大な意味を持つようになると警告した。