「BizIM」と「Eメール」、気になる使い分けと役割

Eメールとインスタントメッセンジャー（以下 IM）は、ともすると同じ機能を持ったツールとして捉えられがちだが、「郵便」的なEメールに対して「電話」的な IM は、Eメールでは難しい｢従業員間の円滑なコミュニケーションの促進｣と「情報伝達と意思決定の迅速化」を実現できるという特徴を持っている。今回は両者の違いを簡単に説明する。

■相変わらず「Eメールに追われる」私たちの一日
1971年秋に ARPAnet（米国防総省に関連した研究用ネットワーク）上で誕生したEメールは、いまや私たちの仕事や生活に欠かせないものになった。Eメールは情報の共有と伝達に優れたコミュニケーションツールのひとつである。相手がインターネットに接続してさえいれば、世界中の誰とでもやりとりが行える。Eメールのメリットは改めて書くまでもないが、ビジネスの現場においても以下のような理由からほとんどの企業で使われている。

　・相手の在・不在を気にせずメッセージを送信できる。
　・複数の送信先に同時に送信でき、スタッフ間で情報を共有することができる。
　・ファイルを添付としてやりとりできる。
　・文字として残るため聞き違いなどが発生しにくい。
　・受信箱・送信箱にメールが残るため、過去の記録を参照または引用することができる。

ところで、ガートナーの報告によると、2006年時点で私たちは毎日平均で、42.7通の社内メールと43.4通の社外メールと7.0通の携帯メールを仕事で受信しているという。だから、少しばかり誇張した次のような仮想的な一日も、当たり前のように感じられるはずだ。

朝の始業前にEメールをチェック。9時からはひっきりなしにかかってくるお客様からの電話の応対の合間に社内調整の打ち合わせ。一段落ついたところで昼食を食べながらメールチェック。午後は客先に出向いて商談を行い、夕方に帰社して再びメールチェックとその返信を作成。気づいて見れば終電が近づいていた。そんな疲れた帰宅の途中でも、友人との携帯メールは忘れない…。

■「郵便型」のEメールと、「電話型」のIM
Eメールの受信とリプライに追われるビジネスパーソンに、スマートで効率的な新たなコミュニケーションの形を与えてくれるツールが、IM である。なぜ両者が異なるかを簡単にみていこう。

まず、Eメールと IM の違いのひとつが「リアルタイム性」である。Eメールは「受信」操作をしなければメールボックスに届いたメールを確認できないが、IMはリアルタイムにメッセージが画面に現れる。そのため、同時進行でテキストやファイルをやりとりすることができる。

両者のもうひとつの違いが「プレゼンス機能」である。IM の場合、離席する際に IM のプルダウンメニューから離席マークを選んでおくと、他のユーザーから不在であることが分かる。Eメールのように送りっぱなしではなく、確実に相手がいるときにコミュニケーションをとることができる。もちろん、相手の不在時にメッセージを残しておくこともできる。

以上の違いを一言でまとめると、IM は「テキスト版の電話」、Eメールは「テキスト版の郵便」とそれぞれたとえることができる。つまり、IM とEメールは表面的には良く似たツールであるが、コミュニケーションの形としては実は大きく異なっているのである。

■速やかな意思決定が業務を加速
私たちは無意識に、郵便には書き言葉を使い、電話には話し言葉を使っている。Eメールを使ったコミュニケーションと、IM を使ったリアルタイムなコミュニケーションの違いのひとつがまさにこの点にある。IM なら会話をするような感覚で、ちょっと気の利いた親しみのあるメッセージを送ることができるからだ。

また、電話的なリアルタイム性を生かして、Eメールを何往復もしなくとも、その場で結論を導き出すこともできる。つまり、デシジョンメイキングツールとしても有効である。

このような IM の特徴を生かすことで、Eメールでは難しい｢従業員間の円滑なコミュニケーションの促進｣と「情報伝達と意思決定の迅速化」が同時に達成される。このようなメリットのある IM は、次のようなビジネスの現場に有効である。

　・速やかな応対やエスカレーションが必要な部門（例：コールセンター、顧客サポート、需給管理部門など）
　・フロアーや拠点が複数に分かれていて、従業員間の直接的な交流が不足している企業
　・意思決定が複雑化しがちな、複数部門間にまたがるプロジェクトチーム
　・テレワーク（在宅ワーク）や SOHO への外注を行っている企業
　・テンポラリな派遣スタッフにはセキュリティ上の理由からメールアドレスを発行していない企業
　・外出中の営業マンに在庫情報等を頻繁に提供しなければならない企業

また IM は基本的に企業内で構築されるクローズドなシステムのため、スパムメールに悩まされることがないといった特徴もある。



勤務形態の多様化が進み、従業員間の「ウェット」なコミュニケーションが不足しがちな一方で、グローバル化の進展によって意思決定の迅速化に対する要求はより強くなっている。このような背景を考えると、近い将来は、社内でのやりとりは原則 IM を使うようになり、Eメールは社外とのやりとりにのみ残る可能性も高そうだ。