Autonomy、コンタクトセンター業務活用支援製品の新版発表

企業向けインフラ製品を手がける Autonomy は6日、コンタクトセンター業務の活用支援ソフトウェア『Autonomy etalk』の最新版を発表した。最新版は、中核の通話記録やストレージ機能などに加えて、音声解析機能や傾向認識機能を備えている。

企業では、顧客からのフィードバックを得るため、Blog や顧客の Eメール、チャットルーム、顧客サービス窓口にかかってくるありふれた電話などから非構造化データを常に集めている。そして、顧客の要求に応え、速やかに応対できるよう、これら雑多なデータを分析および整理する作業は、各企業の直面する困難な課題となっている。

Autonomy によれば、音声解析ソフトウェアに傾向認識機能やクラスタリング機能を組み合わせた etalk の最新版は、単に各顧客とのやりとりを文書化するのではなく、リアルタイムに必要な情報を選り分け、売上増進と、顧客サービスおよび顧客の意見に対する理解の改善を支援するという。

Autonomy の最高マーケティング責任者 Nicole Eagan 氏によれば、etalk を使うことにより、マーケティング管理者や営業担当者は、顧客とのやりとりについて、リアルタイムに全体像を見渡せるという。また同氏は、etalk の音声解析機能がきわめて高度で、「ridiculous (ばかばかしい)」や「expensive (費用が高すぎる)」などの単語だけでなく、話し手の口調や感情の状態までも評価して区分できると語った。

「このソフトウェアは、会話のなかにあるパターンの発見や理解を支援する。キーワード検索にとどまらず、会話のニュアンスを認識できる」と Eagan 氏は述べている。

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