Web サイト ホスピタリティ〜SEO 施策を無限大にしていくためのユーザー視点での“工夫”

先日、このようなご相談をお受けしました。SEO 施策をすることによって、サイトが上位表示されるようになった。しかし、なかなか訪問者数も PV 数も増えないんだ、と。

■ そもそも、SEO って

SEO さえすれば、集客できるし利益もあがる、サイトの認知度もあがるとお考えの顧客に多くお目にかかります。しかし、実際は必ずしも「SEO（検索エンジン最適化）＝ビジネス成果」ではないのです。

SEO は万能なソリューションではなく、検索エンジン経由で優良顧客を誘導するための手段のひとつと考えるべきです。しかし、多くの顧客はいつの間にか SEO 施策をすることやランキングの上位表示が目的となってしまい、誘導から先のこと、つまり最も大切な、ユーザーを満足・納得させ、コンバージョンへ導くための工夫や施策がおろそかになっているのです。

これでは、本末転倒といわざるを得ず、SEO 施策をする本当の意図を見失っています。

■ そこで必要な Web サイト ホスピタリティ

ホスピタリティとは、「親切なもてなし、歓待、厚遇」のこと。Web サイトにこそ、「ホスピタリティ」の必要性を感じています。

Web サイトは、「完全なセルフサービス媒体」です。誰もフォローしてくれない環境において、その使いづらさやわかりづらさは致命的な欠点となります。実際、ユーザビリティテストではこのような声が毎回聞かれます。

「何のサイトだかわからない。こんなにユーザーに配慮していないサイトを作っている会社は、きっとサービスを受けても自己完結で、不親切なのだろうと思ってしまう」、と。

質の悪いサイトを調査した時の感想と思われるかもしれませんが、調査対象のサイトはどれもとてもきれいな、どこにでもあるような一般的な Web サイトです。

ユーザーにとって Web サイトの印象は、会社やサービスの印象までも決めてしまう要素であり、成功している Web サイトには必ずと言っていいほど、ユーザーに好意を持ってもらえる「何か」を持ち合わせています。

ユーザーに好意をもってもらえる「何か」を生み出すことは容易ではありません。しかし、その解を見つける方法のひとつに、「ユーザー視点」があると感じます。「ユーザー視点」とは、ユーザーがどんな心理的局面で Web サイトへ訪れているのか、そのバックグラウンドを知り、何を必要としているのか、どんなことをすれば納得や満足をしてもらえるかを理解することです。

■ Web サイト ホスピタリティの配置と言葉遣い

欲しい情報がありそうだけど見つけられずにあきらめたことや、ナビゲーションの文言からは想起していなかったページへリンクしていたという経験はありませんか。

たとえば、言葉遣い。Web サイトのデザインを考えるときに、英語をふんだんに使って日本語の使用頻度を抑えるという傾向があります。格好よく見せようとする気持ちもわかりますが、「すいか」の情報を探しているのに、「watermelon」と書かれていては、「すいか」の情報に気づけない（見落としてしまう）ユーザーもいるかもしれません。

Web サイトに訪れているユーザーが、どんなキーワードで検索してたどり着いたのか、何を探そうとしているのかなど、あなたの Web サイトで何を求めているのかを考えることで、Web サイト ホスピタリティは実践できます。

つまり、ユーザーが求める情報を的確な場所に的確な言葉で記述すること。そして、適切な遷移で誘導すること。当たり前のようですが、こうした「ユーザー視点」を持ち合わせ、制作されている Web サイトはほんのわずかです。「ユーザー視点」を意識するだけでも、ユーザーに好意を持ってもらえる「何か」に近くなるはずです。

■ ユーザーの心をキャッチするタイトル

ここまでお話したことは、Web サイトへ来てくださったユーザーへのホスピタリティです。次は、サイトへ誘導するための工夫をご紹介します。

その工夫とは、タイトルのつけ方です。たとえば、次のようなタイトルがあるとします。

「タイトル付け方：3要素」
「ユーザーが思わずクリックしたくなる、タイトル3大ポイント」

あなただったら、どちらをクリックしたくなるでしょうか。

タイトル付けのテクニックとしては、「○○（成功をイメージさせる言葉）のために最低限知っておきたい、□□□（数字）の要素（コツ・ポイント）」というような表記の仕方などがあります。

特にトップページのタイトルは、検索結果だけでなく、RSS リーダー、ソーシャルブックマークなどで見出しになる確率がかなりあります。Web サイト流入の間口は検索結果からだけではないのです。より貪欲に Web サイトへの訪問者数を増やすために、ユーザーの心をくすぐるような、キャッチーなタイトルを考え抜くことが大切です。もう、スパミーな文章にユーザーはうんざりしているのです。

■ SEO×ホスピタリティ＝∞（無限大）

Web サイトの特徴は、「完全なセルフサービス媒体」です。しかし、セルフサービスだからといって、サービスを提供する側までセルフサービス（ユーザー任せ）ではいけません。ランキングを評価するのは検索エンジンごとに作られているアルゴリズムですが、利用するのは人間です。ユーザーにとって心地よく、快適に使ってもらえるような工夫が必要であり、SEO 施策をより効果的にするには、Web サイト ホスピタリティが重要であると確信します。

（株式会社ファンサイド AG　SEM スペシャリスト 中村有希）

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