職場でのEメール、10のしてはいけないこと

Allison が筆者のオフィスに顔を出し、「とんでもない失敗をしました」と言ってきた。朝一番にあまり聞きたくない言葉である。

彼女は同僚の Jack の勤務態度にいら立ちを募らせていた。個人的理由でまた早退するという内容の電子メールを Jack がチーム内に送信した直後のことだった。このようなことが常習化しつつあり、筆者は（本気で）対策に乗り出そうとしていたところだった。

話を聞くと、Allison が「怠け者になって何からでも逃げられるのはうらやましい」と書き、Jack の電子メールを別の同僚に転送してしまったというのだ。ここで唯一問題だったのは、その同僚の名前も Jack で、Allison は電子メールプログラムの自動補完入力機能に気がつかなかったのだ。言うまでもなく、このメッセージを受け取った Jack は本来の受信者ではなかったというわけだ。たいへんなことだ。

実際、筆者は「A Manager’s Guide To Email」というコラムで、このようなばつの悪いシナリオが発生する可能性に対して注意を呼びかけていたが、Allison はこれを読んでいなかったものと思われる。筆者の元には、職場の電子メールに関する不満を書いた感想がこの記事を読んだ読者から大量に送られてきた。電子メールの扱いが軽率だというのがこれの全体的なテーマだったが、Allison の出した電子メールのような問題の原因がまさにそれだ。電子メールの普及前なら電話を使って正しい番号をダイヤルしていたことだろう。

また、メモをタイプで打っていたころなら、メモは徹底的にチェックされ、場合によっては複数の承認を受けてから配布されていたはずだ。電子メールであれ、インスタントメッセージであれ、ブログであれ、今日のコミュニケーションは非常に素早く行われる。デジタルメディアの電光石火のスピードでは、いったん配布してしまうと普通は取り戻すことは不可能だ。

今度電子メールを送信するときにだれかを「不機嫌」にさせないよう、読者から寄せられた不平の種トップ10を以下に示す。

1.不明瞭な件名

多くの人の受信箱にはメールがいっぱい入っていて、受信直後はもちろん、その日のうちにすべてのメールを開く時間もない。Ipsos Reid が実施した調査（Blackberry のメーカーである RIM 提供）によると、IT マネジャーは電子メールを1日あたり平均48通受信し、その39％は早急な回答を必要とするものだという。毎日大量のメールを受信している場合は、単に「データセンター」と書かれた件名よりも、「データセンターで水道管破裂、応援要請」という件名の電子メールの方がすぐに開かれる可能性が高い。素早い対応が要求される場合は特に、件名には十分な情報を入れたい。

2.仕事上の規範に反する書出し

電子メールはリアルタイムの会話に近いため、よく知っている間柄であれば正式な書き出しを省いても構わない。しかし、上司や顧客あてに電子メールを書くときは、「やあ」とか「よう」といった書き出しは避けた方がよい。受信者とある程度懇意であるなら、「Bob へ」でも悪くはないが、愛称で呼んで構わないかどうか分からないなら、「Bobby へ」は避けたい。また、もし相手をまったく知らないのなら、名字には忘れずに様を付けたい。自分なりの書き出しを考えておけば、確実に返事をもらえるようにもなる。

3.長話

大したことがない詳細をとりとめもなく書き続けるのではなく、最も重要な情報はメールの冒頭に書くのがベストだ。そうすれば、読み手の興味を引き、おそらく関心を持ち続けさせることができる。書類を書くような場合は、それを添付ファイルとして別に作成し、電子メールはその紹介にとどめる。単純に要点だけ説明するのだ。

4.混乱する回答

最初の電子メールに質問が列挙していたのに、戻ってきた回答に元の文章が付いていないと非常にもどかしい。どの回答がどの質問に対応しているかを明確にするため、回答はそれぞれに対応する質問のすぐ下に書く方がよい。異なるフォントや色が使えればなお良い。

5.見かけの良いフォーマット

ニコニコマークのアイコンがピンクの壁紙を背景にして回転しているような電子メールを受信するほど気が散ることはない。また、全員が HTML に対応した電子メールを使っているわけでもないため、太字やイタリック体を使っても予想通りの表示結果にならない場合があることを覚えておきたい。

さらに、受信者がセキュリティ上の理由から HTML を無効にしていたり、プレーンテキスト対応の PDA を使っていたり、電子メールソフトウェアが古い場合もある。社会のなかでやりとりする電子メールで個性を発揮する必要はない。

6.不明瞭な時間と場所

電子メールはミーティングの設定にもよく利用される。カレンダーの自動招待機能を使っていない場合は、「木@2、わたしの部屋」では問題が起こる可能性がある。今週の木曜日なのか、あるいは来週の木曜日なのかも分からない。一番良いのは、「2007年10月14日木曜日の午後1時から午後4時に本社3階のわたしの部屋で」と詳細をすべて書くことだ。また、国際電話会議を設定する場合は、特定の時間帯も忘れずに指定すること。

7.無意味な返信

一生懸命考えて頑張って書いた電子メールに対し、「そのとおり」とか 「もちろん」という内容の返事しか来なかったことはあるだろうか。もし同様の詳しい内容のメールを書く時間がないのなら、少なくとも「詳しい説明ありがとう。今日は忙しいので明日詳しく協議しよう」程度を書き加える礼儀はわきまえたい。送信者の質問や問題には時間をかけて感謝の気持ちを伝えたい。

8.矛盾した署名

電子メールの署名は会社のマーケティング手段の1つだ。自動署名機能を使い、マーケティング部門が作成した標準の署名フォーマットを組み込みたい。最低でも、フルネーム、役職、社名、電話番号は含めておきたい。受信者は、電子メールアドレスから Web サイトを推理できるし、新たな詳細が必要であれば、ファックス番号や住所などはいつでも聞ける。一番下に「Making Wireless Healthcare Happen」といった会社のキャッチフレーズを入れれば、会社のブランド展開にも役立つ。一貫性のある署名はその会社がまとまっていて、うまく組織化されていることを示すことになる。

9.漠然とした依頼

帰宅する準備をしていたところ、「ミーティングには必ず報告書を全部持ってくるように」という電子メールが最高財務責任者（CFO）から送られてきた。頭は白くなり、心臓の鼓動は速くなる。何のミーティングだっただろうか。どのレポートのことだろう。自分の書いていることを受信者がすべて理解しているとは決して仮定しない方がよい。これも、要回答の依頼は簡潔でもきちんと記述すべきだという例の1つだ。

10.恥ずかしい間違い

上司が「Crazy_For_Vodoo666@comcast.net（Vodoo ボード=黒魔術狂）」というアドレスからの電子メールを受信して、それがあなただと分かったらどうする。これ以上説明するまでもないだろう。仕事用の電子メールを自分の家にあるコンピュータで定期的に受信しているときは、返信時に個人の電子メールアドレスを使わないよう注意したい。

実際に、筆者も先日とんでもなく恥ずかしい間違いを犯した。一見したところ当たり障りのない電子メールを顧客に転送したところ、まさにそのクライアントを巡るあからさまな社内のやりとりが含まれていたことに気付いたのだ。メールを転送するときは、必ずスレッド全体をチェックしないと屈辱を味わうことになる。

屈辱を味わうと言えば、Allison も同僚に謝りに行ったときにそれを味わった。しかし、回避できていたはずの電子メールの過失で本音が明らかになってしまえば謝罪をしても仕方がない。常識と礼儀をわきまえ、「送信」ボタンをクリックする前に一呼吸置くだけで、同僚を「不機嫌」にさせないで済むのだ。

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