ソネットエンタテインメントとぷららネットワークスが三ツ星評価、ISP 業界格付け

サポートサービス業界の国際機関である HDI 会の日本法人 HDI-Japan は、2008年1月17日、同組織が企画、監修しオウケイウェイヴが協賛する形で昨年12月に実施した ISP 業界『お問合せ窓口格付け2007』の結果を発表した。

『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画。

ISP 業界12社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」8社、「一ツ星」2社、「星なし」は該当なしとなった。

三ツ星にはソネットエンタテインメントとぷららネットワークスが選ばれた。二ツ星に選ばれたのは、朝日ネット、NEC ビッグローブ、NTT コミュニケーションズ、NTT-ME、GMO インターネット、ソフトバンクBB、ニフティ、。一ツ星に、ドリーム・トレイン・インターネット（DTI）、ハイホー、星なしは該当なしという結果となった。

評価は、公募によって任命された一般審査員と、専門審査員が、実績（パフォーマンス）5項目、品質（クオリティ）5項目、計10項目の評価を各項目4点満点で採点。結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。

格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかによって決められる。3.5点以上が三ツ星、2.5点以上が二ツ星、1.5点以上が一ツ星、1.5点未満は星なしとなる。

各社の平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.17、「クオリティ」評価項目は3.22、今年度から実施している Web サイトの「セルフヘルプ」評価項目は2.71となった。

パフォーマンスを評価する5項目は、「平均応答速度」、電話が繋がらず切ってしまうユーザーの発生頻度である「電話放棄呼率」、「通話時間」、「初回コンタクト解決率」、「顧客満足度」。

また、クオリティ評価5項目は、「サービス体制」、「コミュニケーション」、「対応スキル」、「プロセス/対応処理手順」、感情的になっている顧客への対応などの「困難な対応」となっている。