IBM と KANA Software、CRM ソリューションに関する新戦略を発表

IBM と顧客関係管理 (CRM) ベンダーの KANA Software は17日、戦略的提携に関する協定をさらに拡大すると発表した。両社は今後、サービス指向アーキテクチャ (SOA) に基づく顧客サービス ソリューションのマーケティング、販売、サポートを共同で行なうことになるという。

IBM と KANA は、新しい『Service Experience Management』ソリューションを共同で販売する予定だ。このソリューションは、当該ビジネス内のすべてのチャネルにわたるシームレスなサービス経験を生み出すことで、顧客のロイヤリティおよび定着率の向上を目指す。

このソリューションを採用すると、クライアント企業の顧客サービス部門の幹部は、エンド ツー エンド で顧客が受けるサービス体験の質をより明確に把握できる。ゆえに世界中のコールセンターの改善につながるだろうと、両社では述べている。このソリューションは IBM の『SOA Foundation』をもとに構築されており、KANA の顧客サービス機能も統合されている。

KANA は新たな OEM 協定にも署名し、CRM 市場の顧客サービスおよびサポート部門で、さらに大きなシェアの獲得を目指している。

また、KANA では、次世代の顧客サービス ソリューションに『WebSphere』や『DB2』といった IBM のミドルウェアを組み込む予定だ。これは高度な拡張性を備えたセキュアな SOA 機能を顧客に提供することが目的だ。両社ではこれを、IBM にとって CRM 部門における初のパートナーシップだとしている。

今回の協定拡大によって、クライアントは IBM の SOA および『Information on Demand』機能を活用することで、サービスの運用が刷新され、顧客からの問い合わせを解消できるようになるだろうと、両社は述べている。IBM の両機能により、コールセンター、Web、Eメール、チャット、キオスク、代理店および支店など、すべてのチャネルで、複数のアプリケーションにまたがるデータを迅速に、シームレスに共有することが可能になるという。

さらに両社は、顧客経験の管理を目的とした SOA ベースのソリューションを共同で構築する予定だ。両社によると、このソリューションは統合におけるこれまでの障害を取り除き、小売り、金融、銀行業をはじめとする、あらゆる垂直市場の顧客が容易に導入できるものになるという。