職場における電子メールを巡る10の不平の種

Allison が筆者のオフィスに顔を出して「大失敗をした」と言ってきた。朝一番にはあまり聞きたくない言葉である。

彼女は同僚の Jack の勤務態度にイライラを募らせていた。彼はつい先ほど、個人的理由でまた早退するといった内容の電子メールをチーム内に送信したばかりだった。このようなことが常習化しつつあり、筆者も対策に乗り出そうとしていたところだった（ウソではない）。

聞くと、Allison が「怠慢がまかり通るなんて素晴らしい」と書き加えて、Jack の電子メールを別の同僚に転送したという。

ただ、ここで問題だったのは、その同僚の名前も同じ Jack で、Allison は電子メールプログラムの自動補完入力機能の作動に気がつかなかったのだ。このメッセージを受け取った Jack が本来の相手ではなかったのは言うまでもない。大失態である。

実際、筆者は「A Manager's Guide To Email」というコラムのなかで、このように恥ずかしい事態を招きかねないシナリオに対する注意を呼びかけていたのだが、Allison はこれを読まなかったのだろう。

筆者の元には、この記事を読んだ読者から職場の電子メールに関する不満が書かれたメールが大量に送られてきた。全体的には、電子メールの扱いが軽率だという趣旨のものだったが、Allison の出した問題の電子メールの原因がまさにそれだ。電子メールが普及する前であれば、彼女も電話を使って正しい番号をダイヤルできていたかもしれない。

また、メモをタイプライターで打っていた時代なら、徹底的にチェックされ、場合によっては何人もの承認を受けてからメモが配布されていたはずだ。電子メールであれ、インスタントメッセージであれ、ブログであれ、今日のコミュニケーションはあっという間に行われる。デジタルメディアの電光石火のスピードになると、いったん配布したものを取り戻すのは通常は不可能だ。

次回電子メールを送信するときにだれかを「不快」にさせないよう、読者から寄せられた不平の種トップ10を以下に示す。

1.不明瞭な件名
Ipsos-Reid が IT マネジャーを対象に実施した調査（Blackberry のメーカーである RIM がスポンサー）では、彼らが1日平均48通の電子メールを受信し、その39%が重要に分類されることが分かった。

このようにコンスタントにメールが送信される状況では、「データセンター」という件名よりも「データセンターの水道管が破裂 -- 要支援！」という件名のある電子メールの方を先に開く可能性が高い。特に、早急な対応が必要な場合は参考になる件名を付けることだ。

2.プロの規範に反する書出し
電子メールはリアルタイムの会話に近いため、親しい間柄であれば正式な書き出しを省略しても構わない。

しかし、上司や顧客にあてて電子メールを書くときは、「やあ」とか「よう」といった書き出しは避けた方がよい。相手とある程度懇意であるなら、「Bob へ」でも悪くはないが、愛称を使うのが適切かどうか分からない場合は「Bobby へ」は避けたい。

また、全く知らない相手なら名字のあとに忘れずに「様」を付けたい。自分なりに書き出しを変えれば相手の反応はもっと好意的になるだろう。

3.長文
たいしたことのない詳細をとりとめもなく書き続けず、最も重要な情報はメールの冒頭に書くのが最善だ。そうすれば、読み手の興味を引き、おそらく関心を持たせることができる。長い文章を書くような場合は、書類を別に作成して添付ファイルとし、電子メールはその紹介にとどめて要点だけを書く。

4.混乱する回答
最初の電子メールに質問を列挙したのに、戻ってきた回答に元の文章が付いていないと非常にいらだたしい。

どの回答がどの質問に対するものかを明確にするため、回答はそれぞれの質問のすぐ下に書いた方がよい。異なるフォントや色が使えるとなお良いだろう。

5.見かけの良いフォーマット
ピンクの壁紙でスマイリーのアイコンが回転しているような電子メールを受信するほど気が散ることはない。また、だれもが HTML に対応した電子メールを使っているわけでもないので、太字やイタリック体を使っても予想通りの表示結果にならない場合があるので覚えておきたい。

さらに、相手がセキュリティ上の理由から HTML を無効にしていたり、プレーンテキストにしか対応していない PDA を使っていたり、メーラが古い場合もある。電子メールで個性を発揮するのプライベートなときだけにしたい。

6.不明瞭な時間と場所
電子メールはミーティングを設定するときにもよく利用される。カレンダーの自動招待機能を使っていない場合は、「（木）@ 2、わたしのオフィス」では問題が起きる可能性がある。今週の木曜日なのか来週の木曜日かも分からない。

最も良いのは、「2007年10月14日木曜日の午後1時から午後4時に本社3階のわたしのオフィスで」のようにすべての詳細を書くことだ。また、国際電話会議を設定する場合は時間帯の指定も忘れないこと。

7.無意味な返信
一生懸命考えて書いた電子メールに対し、「いいとも」とか 「もちろん」という内容の返事しか来なかった経験はあるだろうか？

もし同じように詳しい内容のメールを書く時間がないのなら、少なくとも「詳しい説明ありがとう。今日は忙しいので明日詳細を話し合おう」程度は書き加える礼儀をわきまえたい。送信者の質問や問題に対しては、時間をかけて感謝の気持ちを伝えたい。

8.署名の矛盾
電子メールの署名は会社にとってマーケティング手段の1つである。自動署名機能を使ってマーケティング部門が作成した標準フォーマットの署名を組み込みたい。最低でも、フルネーム、役職、社名、電話番号は含めておきたい。

相手は、電子メールアドレスから Web サイトを推理できるし、もっと詳細が必要な場合でも、ファックス番号や住所などはいつでも聞ける。一番下に「ワイヤレス医療管理サービスの実現」といった会社のキャッチフレーズを入れておけば会社のブランド戦略にも役立つ。一貫性のある署名は、その会社がうまくまとまって運営されていることを示すことになる。

9.　漠然とした依頼
帰宅する準備をしていたところに「会議には必ずすべての報告書を持ってくるように」という電子メールが最高財務責任者（CFO）から送られてきた。頭は白くなり、心臓の鼓動は速くなる。

何の会議だっただろうか？どのレポートのことだろう？自分の書いていることを相手がすべて理解しているなどとは絶対に仮定しない方がよい。これも、回答を求める依頼メールは簡潔でもきちんと記述すべきだ、という例の1つだ。

10.　恥ずかしい間違い
Crazy_For_Vodoo666@comcast.net （黒魔術マニア死死死@comcast.net）というアドレスからの電子メールを上司が受信して、それがあなただと分かったらどうする？

これ以上の説明は不要だろう。仕事の電子メールを自宅のコンピュータで定期的に受信している場合は、返信時に個人の電子メールアドレスを使わないよう注意したい。

実際、筆者も先ごろ、特に害はないように見える電子メールを顧客に転送したときに、もっと恥ずかしくダメージの大きいミスを犯した。

その後気付いたのだが、長い引用部分の最後に、まさにそのクライアントを巡って行われた社内のあからさまな口論が含まれていたことに気付いたのだ。転送するときは、引用部分も必ずすべてチェックしないと嫌な思いをすることになる。

屈辱と言えば、Allison も同僚に謝りに行ったときにそれを味わった。しかし、回避できるはずのミスで本音が明らかになってしまったあとでは謝罪をしても手遅れだ。常識と礼儀をわきまえ、「送信」ボタンをクリックする前に一呼吸置きさえすれば、同僚を「不快」にさせずに済むのだ。