salesforce.com、『Service Cloud』に Twitter を統合

企業というのは、ソーシャル メディアに対する取り組みが遅れがちかもしれない。しかし、salesforce.com による新しい取り組みは、企業がカスタマサービスにソーシャル メディアを取り入れやすくすることを目指している。

salesforce.com は23日、カスタマサービス ソリューション『Service Cloud』に Twitter を統合する新サービス『Salesforce CRM for Twitter』を発表した。

これは、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) 型顧客関係管理 (CRM) サービス大手 salesforce.com によるソーシャル メディアに対する最新の取り組みだ。同社は2008年、『Force.com for Facebook』の提供を開始した。これは、企業が salesforce.com 内で、Facebook のソーシャル メディア機能と多くの利用者を生かしたアプリケーションを構築するためのアプリケーションだ。

salesforce.com のカスタマサービス サポート部門のシニア バイスプレジデント Alexandre Dayon 氏は、カスタマサービス ソリューションに対する需要が特に多いと指摘した。コールセンターに問題を抱えているためだ。

顧客はもはや問題解決を企業に頼ってはいない。現在ある手段が役に立たないからだ。自動化された電話サポートは分かりにくく、Web 上のナレッジベースは関係のない情報であふれている。そして、Eメールは時間がかかりすぎる。

そのため、顧客が電話や企業のサポート インフラをあきらめて、Google、Facebook、Twitter、コミュニティの掲示板などを利用して答えを得ようとするケースが増えている。これを受けて企業側は Web に目を向け始め、すでに実行している企業もある。

salesforce.com によると、Salesforce CRM for Twitter では企業に Twitter を利用してもらうだけではないという。同社のすべてのサービスの中核にはデータベースがある。Salesforce CRM for Twitter の場合、データベースに Twitter 上の「つぶやき」を保存したり、スレッドを追跡したりすることが可能で、さらには、担当者が的確な答えを提供するのにも役立つ。担当者が Twitter で投げかけられた問題の答えを見つけられない場合には、データベースを使ってスレッドをたどり、答えが見つかるとスレッドの最後にその解決策を保存する。

salesforce.com のマーケティング担当バイスプレジデント Kraig Swensrud 氏は、顧客がやって来るのを待つのでなく、企業の方から顧客のところに行ったり、顧客を見つけるのが理想だと語った。

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