ビジネスメールでの顔文字（^_^）利用にイラッとする人が8割

■御社の新入社員は大丈夫ですか？
昨今の新入社員で、携帯電話を使っていない人は皆無に等しいのではないだろうか。高校・大学生時代から携帯電話を持つのが当たり前で、当時からコミュニケーションの多くを携帯メールに依存してきたはずだ。

このような携帯電話世代は、社会人になってから仕事でメールを使うようになると「携帯電話のプライベートメール」と「パソコンのビジネスメール」との間にあるギャップに苦しむ例も少なくない。携帯電話のメール感覚でビジネスでもメールを送り、クライアントを怒らせてしまった。上司をカチンとさせてしまった。先輩をイラッとさせてしまった。それは、コミュニケーションのルールが違うために起こる。

携帯電話のメールを使う場合、顔文字や絵文字が多く使われる傾向がある。笑顔の顔文字（^_^）が送られてくれば相手は笑っている、泣き顔の顔文字（;_;）であれば相手は泣いている、あるいは泣きたい気分だと単純に理解できる。顔文字の裏に別の心理を隠すことがあるかもしれないが、通常は顔文字が与える視覚的な感情伝達を信じてコミュニケーションは進行する。

しかし、顔文字や絵文字に頼ったコミュニケーションを続けていると、少ない文章で意思疎通がなされるために効率的ではあるが、実力以上に表現力のレベルが高いという勘違いを生みやすい。相手への好意を笑顔の顔文字（^_^）で伝え、相手にも「自分に対して好意的だな」と受け取ってもらえたとしても、それは表現力があるからとは一概に言い切れないのだ。

自分には表現力がある、感情を伝えるのが上手い。この誤解をもった新入社員がビジネスメールを初めて書いたとき、意思疎通ができず戸惑うことが多い。

そもそも携帯電話で顔文字中心のメールコミュニケーションが成立するには2つの理由がある。1つめは、お互いがしっかり認識しているということだ。お互いの連絡先が電話帳に登録され、お互いを既知の存在として認め合っている。そのため、余計な挨拶は不要、単語に近い文章で会話をすることができる。

2つめの理由は、オンとオフの使い分けだ。携帯メールのやりとりは、通常「オフ」（＝プライベート）の状態でなされることが多い。しかし、ビジネスメールは「オン」（＝仕事）の状態で書かれるものである。プライベートと仕事でのコミュニケーションルールは違って当然なのであるが、それが理解されていない。

■顔文字は8割がふさわしくないと回答
アイ・コミュニケーションがおこなった「ビジネスメールでの顔文字利用に関する意識調査」によると、ビジネスメールで顔文字（（^_^）、（;_:）、m（_ _）m）を利用することについて、「顔文字はふさわしくない」と回答した人が163名（79.1％）。「顔文字はあってもなくてもいい」と回答した人が 37名（18.0％）。「顔文字はあった方がいい」と回答した人が6名（2.9％）という結果であった。

つまり、ビジネスシーンでの顔文字利用を積極的利に望んでいる人は全体の3％弱であり、少数派であると言える。また、ふさわしくないとの回答が80％弱を占めていることからも、ビジネスメールの中に顔文字を入れることの危険性が浮き彫りになっている。何も考えずに顔文字を使っている場合、5人に4人は相手に不快感を与えている可能性がある。

ただし、メールの印象は受け手が決める。顔文字がついていても受け手が良いメールだと判断したら、それは良いメールと言える。今回の調査の少数派である3％（顔文字利用の推進派）同士であれば、顔文字を使った方が良いコミュニケーションになるとも言い換えられるだろう。しかし、相手がどのタイプ（好むか好まない）かが分からない以上、利用は得策と言えない。だからこそ使用は控えるべきである。

社会人になると、文章で微妙なニュアンスを伝えたり、相手を動かしたりしなくてはいけない場面に直面する。今までは、文章力に頼らない単語と図形の会話が成り立っていたが、ビジネスメールの中では文章のみで伝達する必要がでてくる。いかにテキスト情報だけで正しく伝え、理解してもらい、こちらの意図する対応を引き出せるかがビジネススキルの見せ所だといえる。

メールでの感情表現を顔文字に頼らず適切におこなう良い方法としては、相手との関係性や目的に応じて文章を変えることだ。たとえば、「幸いです」「幸甚です」は同じ意味だが、前者のほうが視覚的に与える印象は柔らかく、親近感がある。また、語尾を「○○だ。」、「○○です。」、「○○ですね。」と段階的に“ね”をつけるだけでも、与える印象は大きく異なり柔らかさが増す。

今回の調査には含まれていないが「♪」「！」「？」などの記号も、顔文字ほどではないが賛否両論がある。過度の利用は避けるべきとして、適度な利用を心がけたいものだ。その際、相手が不快に思わないかを考えた上で使うべきである。このような記号はスパイスとなってコミュニケーションを円滑にするか、相手によってはコミュニケーションを破綻させるかのどちらかだ。諸刃の剣であることを忘れてはいけない。

メールは閉じられた空間でのコミュニケーションである。そのため、上司が一つ一つのメールをチェックできるわけではない。お客様が不快に思った段階で初めてその情報がクレームとなって伝わるかもしれない。だからこそ、事前に、携帯電話のメールとビジネスメールの違いはしっかりと理解すべきである。