ユーザーサポートが新規顧客獲得の決め手!?“急がばまわれ”のマーケティング施策とは

前回のコラムで「信用を得るためにもっとも重要なことはユーザーサポートだ」と書きました。実はこの「充実したユーザーサポート」は信用作りと同時に、新規顧客獲得の有力な施策にもなります。

当社では創業以来、広告をあまり積極的に行っていません。マーケティング施策の中心は、既存のお客様からのご紹介と口コミです。

ユーザーサポートなど既存顧客へのサービスに経営資源を投下するのは非効率に思われがちです。しかし、私の経験からすると、既存のお客様に対して手厚いサポートを行い商品・サービスにご満足頂ければ、自然に紹介や口コミが発生し、結果的にお客様を増やす効果があります。

１社のお客様を大切にすることが、30社のお客様につながるのです。それを信じて地道に顧客満足度の向上に取り組めるかが成功のポイントだと思います。当社の場合、ユーザー企業が500社を超えたくらいから、自然発生的な紹介・口コミがさらに加速的に増えてきました。

一般的に新規顧客の獲得には既存顧客へのサービス提供に比べて7倍のコストがかかると言われます。そういった意味でも、いたずらに新規を追いかけるより、既存のお客様にじっくりと良いサービスを提供するほうが経営的な効率も良いはずです。

このように SaaS 事業のマーケティング施策としては、顧客満足度の追求により結果的に紹介・口コミでお客様を増やしてゆく、という方法を中心に考えるべきだと思います。

紹介・口コミ以外では「SEO」と「販売代理店制度」が有効な施策ではないでしょうか。SEO については、成果報酬で業務を請け負ってくれる専門業者も多くありますが、外注するのではなく、社内で SEO 対策を研究・実行することをおすすめします。SaaS 事業のマーケティングにおいて、SEO はコアになるノウハウだからです。

当社も創業当時から社内で SEO の対策チームを作って研究を重ねることで、数年前から重要ワードの上位表示をコンスタントに実現できるようになりました。SEO 業者に外注すればもっと早期に成果を出せたかもしれませんが、それだと今でも外注費が継続的にかかっていたはず。これは中長期で物事を考えるべき SaaS 事業ならではのやり方かもしれません。

経営上、自社の業務のうち何を外注し、何を内製化するかの判断は重要です。「ユーザーサポート」「SEO」など事業ノウハウの核になる部分は外注せず、社内にリソースを持つべきだと思います。

紹介・口コミと相乗効果のある施策として、販売代理店制度の運用も有効です。キャッシュバック率を高くするなど販売代理店側にメリットのある制度にして窓口を Web サイトに作っておけば販売代理店は自然に増えてゆきます。例えば300社の販売代理店が毎年1契約やってくれるだけでも年間300契約取れます。これについても、日々の小さな積み重ねが大切です。

マーケティング施策全体としては、当社の例でいうと、口コミ・紹介が6割、SEO による検索エンジン経由が2割、販売代理店経由が2割というバランスになっています。

いずれにせよ、ユーザーサポートを充実させ顧客満足度を高めることが全ての基本になります。残念ながら新規顧客が簡単に増えるような裏ワザはありません。遠まわりのようでも、ユーザーサポートを常日頃からコツコツと続けていくことが、結局は顧客を増やすいちばんの近道になると思います。

（執筆：ブレイン株式会社 代表取締役　天毛伸一）