ほとんどの CRM プロジェクトはいまだ計画段階

CRM はコンセプトから実現段階に移行したが、市場の成熟には程遠いと The Data Warehousing Institute による調査は報告している。この調査 は、1,670社の役員と IT 専門家を対象に調査を実施された。回答企業の約4分の3が、近い将来 CRM ソリューションの 展開を計画しているものの、実行にはいまだ至っていないとし、4分の1の企業が、何かしら CRM ソリューションを展開 していると回答した。早期採用企業のほとんどは、100億ドル規模の金融、ソフトウェア、通信などの大規模企業であ る。

「ほとんどの企業が、CRM プロジェクトは計画段階であるとしているものの、それぞれのビジネスに最適な CRM の展開法を模索していることが今回の調査で明らかになった。企業はわずかな予算とわずかなデータ量から始めて いるものの、計画は壮大である」と The Data Warehousing Institute と教育およびリサーチ部門のディレクター Wayne Eckerson 氏は語った。

CRM 戦略は、データベースマーケティング、コールセンター、Web マーケティング、DM キャンペーン、営業、Web セ ルフサービスなど、少なくとも6つの機能アプリケーションで構成されている。

また調査は、CRM システムの展開に際して、企業や IT 専門家が直面している問題についても言及しており、企業 は、予測管理や優秀な人材の確保、規則の標準化などのさまざまな組織的な問題に直面しているという。

「CRM は、顧客をめぐる企業文化の再創造や、個別の情報システムや配信チャネルの統合などが必要とされるため、そ の道のりは険しい」と Eckerson 氏は語った。

CRM は一度は実行されたものの、実際の稼動には至っていないと、ベンダーや専門家が不平を漏らしている一 方で、Cutter Consortium の調査では CRM イニシアチブ はそれほど失敗 していないことが明らかになった。調査対象の159社のうち、4分の3の企業が CRM 活動に満足している。

「CRM への不満度は業界で騒がれているほど高くない。不満とする内容を細かく見ても、メーカーなどが言うような悪 い結果はない」と Cutter Consortium のシニアコンサルタント Curt Hall 氏は語る。

同調査はさらに、既存客の維持が CRM イニシアチブ推進の主眼となっていることも明らかにしている。