CRM 戦略は迷走するのか

Gartner Group の CRM リサーチグループによる最近の調査によれば、オンライン小売業（Eテイラー）のうち、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）着手しているのはわずか3分の1（34%）であることが明らかになった。同グループのリサーチディレクターである Carol Ferrara-Zarb 氏は、CRM 技術の未熟さが導入の遅延に結びついていると説明している。

Gartner によれば、ロイヤリティを獲得するためには、顧客を総合的に見なければならないという。Cisco Systems の Customer Advocacy のシニア VP Douglas Allred 氏も、「顧客満足とロイヤリティは同じ意味で、顧客満足が薄れてきたらビジネスも終わりだ」と賛同している。

96%の Eテイラーが、ドットコム企業には CRM 戦略が重要であるという意見に賛成しているものの、実行に移しているのはほんの一握りに過ぎない。これには、CRM プログラムへの不満が背景にあると、Booz-Allen & Hamilton IT グループの代表である Peter Grambs 氏は分析する。

CRM ソリューションが抱える3つの問題は、莫大なコスト、未熟な技術、間違った導入だ。特に、技術の未熟さについては、企業の採算性へ支障をきたしかねない。

だが、ベンダーばかりが悪いのではない。多くの企業が明確な戦略も持たないうちから、いきなり高額な CRM プロジェクトを始めてしまったり、従業員側も新たな指示や技術にやる気が起こらないという問題もある。

企業が CRM を成功させるためには、全てのチャネルで積極的にマーケティング、サービス、商品の販売を行うのが一番だという。Gartner は、あらゆる場面で消費者と接触を持つことも大切だとアドバイスしている。

また、消費者を定義づけたり、区分、ターゲティングする方法を学ぶ必要があり、消費者の長期的な価値や採算性を知ることが大切だと付け加えた。