こんな顧客には気をつけろ！

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Eコマースにとって、カスタマー リレーションシップ マネージメント(CRM または eCRM)は重要だが、それに重点を置くあまり、経費がかさんでしまってはいまいか。

大企業では、サービスを行う前に顧客分析を行って、その顧客が今後のサポートに値するかどうかを決定している。大企業ではこうした投資を行うことができるが、中小企業ではそうもいってられない。

次のような顧客は、利益を生まないばかりでなく問題をおこす恐れもあるので、早々と見切りを付けた方がよい。

• 非現実的な期待を抱き、不合理な要求をしてくる人ビジネスから利益を得るために「屋根から飛び降りろ」とこちらに要求してくるようなら、今後も無理難題を押し付けてくるかもしれない。
• 最優先の待遇を期待する人高コストな配送方法や不必要な訪問サービスは、コストと時間の無駄である。
• 値切る人値引きを迫る人は、「得意客となって次回もたくさん注文する」と約束することが多いが、それが現実になるとは思えない。
• ひっきりなしに不満を訴える人これまで満足したことがない顧客には、サービスするだけ無駄である。

顧客がサポートに値するかどうかは、実際にサービスを行う前に分析を行っておくべきなのである。