オンラインのホテル予約、まだまだ改善の余地あり

オンラインでの宿泊予約をユーザーにわかりやすくする努力が、ホテル業界全体にまだまだ足りていない ―― 旅行・ホテル業界のコンサルティング企業 Travel UCD が、新たな調査報告書の中でこのように述べた。

事実、予約プロセスのデザインが不親切なあまり、表示される料金に混乱するユーザーが多く、それが部屋単位の料金なのか、1人あたりの料金なのか判別できないケースが半数にものぼるという。報告書を発表した Travel UCD は、自らを「旅行・ホテル業界の Web サイトのフロントエンド設計を専門に、その使いやすさについてアドバイスするコンサルタント会社」と位置づけるイギリスの企業。

『Hotel Booking Process Design and Usability』(ホテル予約プロセスのデザインと使いやすさ) と題したこの50ページの報告書は、Travel UCD が旅行代理店、ホテル予約代行業者、およびホテルチェーンの計87サイトのユーザー インターフェースを調査した結果をまとめたものだ。

それらサイトで検索を行なったところ、検索結果に表示された宿泊料金がホテル業界の基準にしている部屋単位なのか、あるいは旅行・観光業界が基準にしている1人あたりの料金なのかを明示していたケースは、わずか48％だったという。

同報告書はまた、多くのホテルサイトでは子どもだけで泊まれる部屋は提供していないが、1部屋に子どもだけを宿泊させることが法規制で禁止されているにもかかわらず、予約を受けつけているところもあると述べている。

Travel UCD の上級コンサルタントで同報告書を執筆した Alex Bainbridge 氏は、次のように語った。「2005年には、オンラインホテル予約がオンラインの旅行予約全体の20％に達すると予測されることから、各サイトはできるかぎり多くのユーザーをつなぎとめようと懸命に努力している。しかし、消費者側がオンライン予約に大きな関心を示しているにもかかわらず、多くのサイトは使いやすさに対する顧客のニーズに応えていない。しかも問題の大半は単純なデザイン上のミスだ」

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