Eコマース業界の顧客満足度が急上昇

顧客満足度に関する最新調査で、オンライン小売、旅行、証券、オークションなどの Eコマース部門が、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、および今後の成長見込みの点で、他の経済部門に比べ高い伸びを示したことが明らかになった。

オンライン小売部門では、Amazon.com (NASDAQ:AMZN) とオンライン書店の Barnes & Noble.com (NASDAQ:BNBN) が「成長をリード」したという。

この結果は、ミシガン大学とオンライン顧客満足度調査会社 ForeSee Results が、Eコマースおよびオフラインの業種を対象に実施した米国の顧客満足度指数調査 American Customer Satisfaction Index (ACSI) で判明したもの。Eコマース全体の満足度は100点満点中77.6点で、昨年から4.7点上昇した。

ACSI では、Eコマースをさらに4つの部門 ―― オンライン小売、旅行サービス、証券、オークション／逆オークション ―― に分けて調査している。中でもオンライン小売部門は83点を獲得し、昨年の77点から大きく点数を伸ばした。

旅行サービス部門も好成績を収め、各業者の平均点は77点をマークした。この部門には Travelocity、Expedia、Orbitz など大手の他に小規模企業がひしめき、激しい競争を繰り広げている。

一方、オークション／逆オークション部門は eBay が一人勝ちの状態だ。獲得ポイントは82点と、2位につけた Priceline.com の71点を大きく引き離している。またオンライン証券サービスは平均で73点を獲得し、昨年から4点上昇した。