消費者は不満、企業のオンライン顧客サービス

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米国企業は、オンライン顧客サービスの不備のため、顧客に Eメールではなく電話の利用を強いている。調査会社 Jupiter Research の最新調査が指摘した。

この調査によると、対象となった消費者の88％が、Eメールでの問い合わせには24時間以内の回答を期待しているという。ところが、この期待に応える企業はわずか54％ ―― 2001年と同じ数字 ―― しかない。顧客関係管理 (CRM) 技術関連の支出は増えているにもかかわらず、その効果が表れていないことになる。

Jupiter Research が行なった別の調査によれば、CRM 関連の支出は少なくとも2008年まで急速に伸び続ける見込みだという。

「いま顧客サービスの Eメールに本腰を入れていない企業は、顧客サービスのコスト増と売上減という憂き目を見る」と、Jupiter Research の上級アナリスト David Daniels 氏。「この問題は、問い合わせの Eメールが2001年には10億通から2008年には33億通に急増することを考えると、さらに深刻になる」

Daniels 氏はまた、オンラインサービスが不十分だと、顧客が電話利用に戻る傾向に拍車をかけるばかりだと指摘し、次のように述べている。「顧客サービスの Eメールを効率よく管理できない企業は、むしろ、サイトに来た顧客をそのまま電話サポートセンターに誘導するほうが賢明だろう」

Jupiter が出した市場予測『Market Forecast Report』によれば、IT 管理者による CRM 技術の採用が増えており、CRM 技術関連の支出は2003年に23億ドル、2008年には47億ドルに達する見込みだという。そして、CRM 経費がもっとも多いのは金融サービス機関で、今後もその傾向が続くと予測。金融サービス業界の CRM 関連支出は、2003年の34億ドルから2008年には59億ドルに急増するとの見方を示している。