メール遣いに大切なこと

　ウェブマスターの日常業務において、比較的大きな比重を占めるのがメールの対応である。SEO やユーザビリティの向上など、サイトの集客力アップに努力すればするほど、対応しなければならないメールの数が増え、ますます忙しくなるのがウェブマスターの宿命である。

　ひとことでメールに関する業務といっても、実際にはいろいろなケースがある。たとえば、メールマガジンの配信である。メールマガジンの発行部数が万単位になると、メールサーバへの負担なども考慮して、配信作業をアウトソーシングしている企業も少なくないだろう。しかし、外部にまかせっきりだと思わぬところで見込み客を失ってしまうことになる。

　効率よく大量に配信することだけを考えると、回線が比較的すいている深夜にタイマー予約することになるが、受信者の中にはパソコン用のアドレスから携帯電話に転送している人もいることを忘れてはならない。実際、深夜に携帯電話が鳴ることに気を悪くしてメールマガジンの購読解除をする人もいる。この場合、別にメールマガジンの内容が気に入らないのではない。深夜にメールが届くことに対する「怒り」なのである。

　これは、メールがパーソナルなツールであることをすっかり忘れている例である。知人に個人的なメールを送る場合、携帯電話のアドレスにわざと深夜にメールを送ったりするだろうか。相手にとって迷惑かもしれない、と深夜の時間帯を避けるのが普通だろう。配信システムを外部に委託していても、配信操作をウェブマスター自身が行っていれば、不必要に購読者の不評を買うこともなかったに違いない。

　繁盛しているサイトのウェブマスターは、例外なく多忙を極めている。そこで、多少設備投資をしても自動化できる部分は自動化したり、外部に任せられる部分はアウトソーシングしたりすることでマンパワー不足に対応している。私は、しかし、基本的にはメールに関する業務は、すべてウェブマスターが直接行うべきだと思っている。特に配信に関しては、たとえメールマガジンであっても、近い将来、データベースと連動したパーソナライズド配信が主流となる。これこそ利益の源泉になりうる部分であり、もっともウェブマスターが力を入れて取り組むべき業務ではないだろうか。

　限られた時間内に、ますます増え続ける業務をこなすには、どこかで時間をひねり出さないといけない。私は、あえてメールに返事を書く時間を短縮することを推奨したい。もちろん、問い合わせに対する返答に「手を抜け」といっているのではない。文章を速く書く努力も必要だ、と提案しているのである。

　私の経験では、文章を書くのに要する時間（といっても頭で考えている時間が大半かもしれないが）と文章のクオリティは必ずしも正比例しない。そして、文章を書く時間は、訓練次第で誰でも短縮することが可能である。仮に、これまでの半分の時間で、ほぼ同じクオリティの文章を書くことができれば、メール返信の時間を大幅に稼ぐことができるではないか。

　顧客からのメールには、失礼のないように返事をしなければならない。だから、たっぷり時間をとって慎重に文章を書くべきだ、という反論もあるだろう。しかし、それによってウェブマスターが直接行うべきことに手がまわらず、その業務を外部に任せてしまっているとしたら、非常にもったいないと思うのである。