富士通、サポートセンター向けナレッジ管理システムを開発

株式会社富士通研究所と富士通株式会社は2004年3月29日、 サポートセンター業務を効率化するナレッジ管理システムの開発に成功した、 と発表した。

このシステムは、 サポートセンターが共有すべきナレッジの選別を効率的に行い、 サポートセンター利用者の満足度向上に貢献するもの。

複数文書から類似度の高い文書を抽出する技術には階層型クラスタリング技術があるが、 数10万件規模の文書が対象の場合、 計算時間が膨大になってしまうという課題があった。

今回開発されたシステムには、 蓄積された質問応答の中から類似事例を高速に選別する機能と、 定期的なナレッジ選別を支援する機能がある。

頻出する類似事例を高速に選別するために、 従来の階層型クラスタリング技術に、 あらかじめ類似度の低いものを選別対象から除く手法を取り入れ、 類似度の高い文書群の選別時間を短縮、 また互いに類似した文書を固まりとして寄せ集め、 抽出できるようにした。

また、 定期的なナレッジ選別支援機能では、 登録された事例を自動フィルタリングするなどして、 選別結果を効率的に管理できるようにした。

なおこの技術は、 富士通のパソコンサポートセンター「Azby テクニカルセンター」の Q&A 事例検索でも利用されている。