消費者、オンラインショッピング体験にかなり不満

オンライン小売業者がホリデーシーズンの販売急増を期待して態勢を整える中、消費者はオンラインショッピングに必ずしも満足していない。そんな調査結果を、調査会社 Harris Interactive が発表した。

11月と12月にオンラインショッピングが賑わうとの予測が多く出ているが、同調査によると、消費者の90％近く (89％) はオンラインショッピング中に、少なくとも時おり、手続きに苛立ちを感じた経験があるという。

ホリデーシーズンに急増する利用者を引きつけ、年間通して使ってもらおうと狙っている販売業者を最も不安にさせるのは、消費者が顧客サービスについて厳しいことだろう。調査に応じた消費者の80％以上が、低質の顧客サービスについて、オンラインで買い物をする時の方が実店舗で買い物する時よりも、我慢できないと回答しているのだ。

今回の調査を Harris Interactive に委嘱した TeaLeaf Technology の会長兼 CEO (最高経営責任者) Rebecca Ward 氏は、次のように述べている。「オンライン消費者は、以前よりも格段に厳しくなり、(低質の顧客サービスなどに対して) 不寛容になっている」

この調査は、「オンラインショッピング」「オンラインバンキング」「オンライン旅行代理店」「オンライン保険」関連 Web サイトにおける取引に関して行なったものだ。それによると、消費者の3人に1人は、利用 Web サイトで問題を感じたらライバル会社の Web サイトに移る、と回答している。

問題として多く挙げられているのは、エラーメッセージが出ることや、Web サイトがナビゲートしにくいこと、堂々巡りのループになっているため取引が完了できないこと、Web サイトのログオンが難しいことなどだ。

一方、Web サイトの読み込み速度をオンラインショッピング体験における最重要点、と感じている消費者は3％に過ぎない。

「今、最も先進的な会社でさえも、顧客に影響を与える問題について先取りして特定するよりも、顧客から寄せられるオンライン上の不具合に関する報告に頼らざるを得ない状況にある。例えば、堂々巡りのループやビジネスロジックの問題など、Web アプリケーションにありがちなたった1つの問題が原因で、何千ドルどころか何百万ドルもの売上を逃してしまう恐れがある」と、Ward 氏は言う。

「オンライン取引き手続きにおける不備は、企業にきわめて大きな不利益となる影響を与えかねない」と Ward 氏は指摘する。購入手続きを終了できない場合、消費者はその取引を放棄してしまうことが多く、企業にとって最終的に何百万ドルもの売上機会を失うことになるという。

「これは、消費者がオンラインショッピングをまだ十分に信頼していないことを示す好例だ」と、Ward 氏は述べている。