Tealeaf、顧客体験の改善を支援するソリューションの新版リリース

Eコマースサイトで、利用客が商品をショッピングカートに入れたまま、購入せずに立ち去ってしまう。Eコマースに限らず、顧客体験に問題があるかもしれない場合、その原因を探ることは企業にとって非常に重要だ。

顧客体験管理ソリューションを提供する Tealeaf は5日、自社製の顧客体験解析アプリケーション群を基に開発した新製品『Tealeaf cxView』と、これらアプリケーションをまとめたプラットフォーム『Tealeaf CX』の新版をリリースした。

Tealeaf 製品管理担当副社長の John Dawes 氏は、取材に対し次のように述べている。「当社の存在理由は、Web が動的で、あるべき通りに機能するとは限らないからだ。サービス指向アーキテクチャ (SOA) では、顧客のオンライン体験を中断させたり問題を起こし得る変動要素や段階が数多くある」

cxView は、Eコマースをはじめ、いわゆる Eビジネスを手がける企業向けの製品で、顧客体験指標の状況を表示するカスタマイズ可能なダッシュボードや、既知の顧客体験問題および顧客の手続き中断シナリオの影響をリアルタイムに報告する機能などを提供する。同製品の狙いは、IT 管理者から経営幹部に至るまで、Eビジネスに関与する人々すべてに対し、オンライン顧客体験に関する主要な成否評価指標をリアルタイムに追跡できる手段をもたらすことだ。

Tealeaf CX の新版では cxView を加え、複数の機能を拡張した。先に述べたダッシュボードやリアルタイム報告機能のほか、非構造的な顧客体験データをリアルタイムに分析して報告する機能もある。

ほかにも Tealeaf CX は、個々の Web セッションをブラウザで再現する特許技術を備えており、顧客がどのページを閲覧し、どのような操作を行なったのか知ることができる。

この再現機能では、これまで対応していた『HTTP』および『Ajax』ベースの Web アプリケーションに加え、新たに『Flex』と『Flash』を用いたリッチ Web アプリケーションにも対応した。

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