より良いサービスに対する期待が大きいオンライン購買者

オンライン ショッピングは、これまでにない人気の高まりをみせている。しかし最近の調査では、多くの Eコマース サイトがユーザー体験において十分な満足感を与えておらず、その結果、多くの消費者が該当サイトでの購入を中止し、競合サイトに向かったという結果がでた。

この調査は、Eコマース業者向けの顧客体験管理 (CEM) ソフトウェアを手がける Tealeaf の依頼により、調査会社 Harris Interactive が実施したものだ。

同調査によると、オンラインで買い物をする成人は84％に及び、そのうちほぼ9割が、取引の完了において問題を経験したことがあると回答した。問題があったと回答した人々のうち、41％は別のサイトへ移ったか、単に取引を完全に放棄したという。

Tealeaf の CEO を務める Rebecca Ward 氏は、声明で次のように述べている。「Web はビジネスを変えてきた。そして企業はその規模の大小を問わず、同じ顧客を求めて競い合っている。現在、競争はクリック1つで明暗が分かれ、消費者が抱く期待は高まる一方だ」

実際に、Eコマースが主流へと移行している兆候として、今回の調査で回答者の3分の1以上がオンラインでの買い物を好むと答えていることが分かった。一方、期待度の大きさという点では、回答者の84％が、1回目でつつがなく取引が完了すると期待しているという。加えてもっと驚くべきことは、22％というかなりの数の回答者が、オンラインで買い物をする際に、実店舗で買い物をする時よりも、高いレベルの顧客サービスを期待すると答えた点だ。

調査では、誰もがショッピング体験に関してひどい目にあった話を他人に伝えたがる傾向にあることから、オンラインで事業展開する企業は、高品質のサービスに対する評判を維持することが重要だと強調している。

回答者の84％は、オンライン ショッピング体験が満足のいかないものだった場合、その後で自分の不満を他人に伝えるだろうと答えた。そのうち82％は、友人に電話をかけて愚痴をこぼすといった、インターネットを用いない形で自分の不平を並べ立てるだろうと回答した。ただし、同じ人々が自分の欲求不満をオンライン上であらわにしないとは言えない。評価レビューや Blog 記事といった形の発言は、企業の記録の一部として永く残ることになる。