楽しいはずのネットショッピングに潜む罠

ここ数年平均20％以上の成長率で拡大している通信販売市場。昨年11月にはその市場規模が8兆円を超え、百貨店やコンビニエンスストアの市場を抜いたことがニュースとなった。

中でもネット通販市場は毎年30％以上の成長を続けその市場規模は5兆円ともいわれるが、ネットショッピングの利用者が増えるに従い、近年さまざまな問題点が表面化してきている。

そのひとつが個人情報漏洩問題だ。昨年後半にネットショッピングをした顧客のクレジットカード情報が流出し不正利用される事件が相次いで報道された。

●生命保険会社アリコジャパンの顧客クレジットカード番号など最大約13万件流失。4,300件が不正利用された疑い。（2009年7月）

●音楽芸能事務所アミューズでネット通販をした顧客のクレジットカード情報11万件が流出。（2009年8月）

野村総合研究所の調査では「個人情報流出の可能性のある Web サイトは全体の60％以上」というデータも出ており、こういった問題が起きるのはある意味当然といってもいいかもしれない。

こういった社会情勢を背景にネットショッピングをする際に不安を感じるユーザーが急増している。Web ショップ構築支援大手のEストアーの調査によると、ネットショッピングをする人の8割以上は不安を感じており、その中で3割以上の顧客は何らかの形でネット詐欺に遭ったことがあるという。

ネットショッピングをする際、安心できるショップでないと商品を購入しない、という顧客が増えているのだ。

今まさに、ネットショップの運営者にとって購入者にいかに｢安心感｣「信頼感」を与えられるかが重要なテーマとなっている。しかし、ネットショップ運営者側はこのような購入者の意識の変化にまだ追いついていないのが現状だろう。

例えば、顕著なのは決済方法だ。当社がインターネット調査会社マクロミルに依頼して調べたところ、ネットショッピングの決済におけるクレジットカードの利用率は約70％。しかし、“本来希望する決済方法は？”という質問をすると、その数字は約50％に下がる。一方、「代金後払い」の利用者は約10％だが、希望する決済方法としては25％を超えている。

これらデータから購入者の中には個人情報流出の可能性のあるクレジットカード決済ではなく、より安心な後払い決済を望んでいるにも関わらず、ショップにその仕組みがないために仕方なくクレジットカード決済を利用している人も多いということがわかる。

このように顧客ニーズに合っていない状態が続けば当然顧客は離れていくに違いない。逆に言えば、代金の決済システムを含め、ネットショップの安全性を高め購入者が安心して商品を購入できるサイトにすれば、他のショップと差別化が図れ売上向上が期待できる。

では購入者に「安心感」「信頼感」を与えるネットショップとはどのようなショップなのだろうか。次回からその方法について、具体的に解説していこう。

（執筆：株式会社ネットプロテクションズ　代表取締役　柴田 紳）