購入者が安心してネットショッピングできる6つの条件

Eコマースはまだ歴史が浅くバーチャルな世界での商取引のため、実際に店舗を持つ小売業に比べると、どうしても顧客から信頼を得ることが難しい。

それに加えて昨年のネットショップからのクレジットカード情報の流出やそのカード情報の不正利用事件が多発したため、ネットショッピングをする際、安心できるショップでないと商品を購入しない購入者の割合が近年増加している。

これは個人事業主としてネットショップを運営している方やこれから自社でEコマース事業を始めようとしている方にとっては頭の痛い問題だろう。楽天やアマゾンならいざしらず、同じような商品を扱っているネットショップが多くある中で、顧客を自社のショップに呼び込み安心して買い物をしてもらい信頼を勝ち取るのは簡単なことではないからだ。

では購入者が安心して買い物をできるネットショップとして選ばれる条件とは何なのか？ポイントは主に6つある。
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1．ユーザビリティ
2．デザイン
3．実存性
4．購入経路
5．決済方法
6．買う意義
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これらはネットショップ選びを「家選び」に例えるとわかりやすい。

家というのは比較的長く住むものであり、頻繁に買い替えるようなものではない。ネットショップもそうだ。顧客は毎回違ったネットショップで買い物をするのは不安なので、出来れば信頼できるショップで安心して買い物をしたいと思っている。

耐震偽装事件によりその建物はいったいどこの誰が作ったのかが注目されるようになった。ネットショップも商品だけでなく、誰がどのように運営しているのかも顧客はチェックしている。

その他にも、あまりに個性的で使いづらい家は敬遠される（＝ユーザビリティ）。見た目がダサい家は嫌だろう（＝デザイン性）。外観・内観の写真がなく間取り図だけの物件情報では、その物件が本当にあるかどうか心配する人もいる（＝実存性）。空き巣に入られやすい家を買う人はいない（＝セキュリティ）。アフターサービスも含めてなぜ他の家ではなくその家を買うのか理由がはっきりしている（＝買う意義）、などなど。購入者は色々な視点で家を選んでいるのだ。これらはネットショップにも全く同じことがいえる。

ネットショップの運営者やサイト構築者は自分や友人のサイトしか見ておらず、意外と視野が狭いことを自覚すべきだろう。一方、顧客である購入者は自分の気に入った商品を購入するため色々なネットショップを多くみており非常に目が肥えている。ショップ運営者・構築者は自分のサイトを愛するあまりに顧客である購入者の視点を失い、独りよがりなサイト作りをしていることがあるので注意が必要だ。

先に説明した、「ユーザビリティ」「デザイン」「実存性」「購入経路」「決済方法」「買う意義」の6つの視点はまさに購入者側の視点といえる。これら視点にもとづいて自社のネットショップを改善すれば、売上が向上する可能性が高い。次回からそれぞれについて詳しく見てゆこう。

（執筆：株式会社ネットプロテクションズ　代表取締役　柴田 紳）