オープンソースプロジェクトからビジネスモデルへ――3

顧客ニーズの理解

オープンソースソフトウェアを基盤とするビジネスにとっては、 だれが購入するのか、 そして彼らが何を必要としているのかを知ることが非常に重要だ。

彼らにとって重要な問題は何なのだろうか？　サポートだろうか？　使い勝手の改善か？　マニュアルの改善なのか？　それともトレーニングだろうか？　 顧客のニーズを売上の増加に結び付けるため、 顧客ニーズを最適な形で満たす方法を落ち着いて調べることが重要なのだ。

常に2種類のユーザーに対応する必要がある。 対価を支払う顧客と支払わない顧客だ。 プロジェクトは、両者の間のバランスをうまく取れば成功を収めることができる。

一般的には、対価を支払う顧客のほうがより良い対応を期待している。丁寧なアフターケアを心がけることだ。残念ながら、ソフトウェアエンジニアは、コードに関する詳しい知識が不足している人々を軽蔑する場合が多いが、このような態度は絶対に控えるべきだ。RTFM （マニュアルぐらい読め）というようなものの考え方は、オープンソースプロジェクトの初期の段階では受け入れられるかもしれないが、現在はそれが破滅につながる。組織全体が助けようという忍耐強い態度をとるようにし、それをトップから言われるのではなく、現場の方から自主的に進めたい。

オープンソースのネットワーク管理ツールである OpenNMS をサポートする OpenNMS 社を設立した Tarus Balog 氏は、重点を顧客に移すことを学んだ。同氏は、既存客のために一層の努力を惜しまないことが非常に重要であることを理解している。

いわく、「顧客のために一生懸命努力する。オープンソースに対価を払って利用する人々は獲得が難しい。顧客は、見つけるよりも維持するほうがはるかに簡単なので、既存客は絶対に大切にすることだ。既存客を維持する代わりに、 安易に新しい顧客を探そうとするのは簡単だが、既存客を満足させておくことが成功をもたらすことになる」という。

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目次 1 オープンソースプロジェクトからビジネスモデルへ 2 市場の確認 3 顧客ニーズの理解 4 ライセンスとコミュニティ