Twitter を本格的に活用している企業は予想以上に多い｡弊社独自調査では｢世界のﾄｯﾌﾟﾌﾟﾗﾝﾄﾞ100社｣※1 のうち56社は運用を開始し､うち36社は複数ｱｶｳﾝﾄを立ち上げている｡実際に､販売促進や顧客応対での成功事例も目立つようになってきた｡
しかしながら､Twitter の成長ｽﾋﾟｰﾄﾞがあまりにも急速だったため､企業ｻｲﾄﾞの受入準備はできておらず､また運用ｻｰﾋﾞｻｰを称する企業にも実績やﾉｳﾊｳはほとんどないのが現状だ｡
例えば企業が Twitter を運用しようとすると､即座にこんな疑問が浮かんでくる｡
･企業ｱｶｳﾝﾄはﾕｰｻﾞｰをﾌｫﾛｰすべきか否か？
･どんな Tweet をどのぐらいの頻度ですれば効果的なのだろうか？
･ﾌｫﾛﾜｰの集客はどうすれば良いのだろうか？これらの質問は本質的で､実際に Twitter を活用してみて初めて学べるﾉｳﾊｳだ｡しかし多くの成功事例を分析･研究することで､そこに共通するｺﾞｰﾙﾃﾞﾝﾙｰﾙを見出すことはできる｡
当ｺﾗﾑでは､これら企業 Twitter 運用の基本となるﾃｰﾏを数回にわたって取り上げていきたい｡まず第一回目は､顧客からのﾌｫﾛｰに対して｢ﾌｫﾛｰ返しをすべきか否か｣について､具体的な例をあげながら考えてみたい｡
■Twitter による顧客とのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ方法を分類するTwitter ｱｶｳﾝﾄによる顧客ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝは､次のような3つのﾀｲﾌﾟに分類できる｡
（A）ｵｰﾌﾟﾝ交流型顧客と対話する際にｵｰﾌﾟﾝﾒｯｾｰｼﾞ機能（＠で相手先を指定するが Tweet は全ﾌｫﾛﾜｰに公開される）を用いるﾀｲﾌﾟ｡ﾌｫﾛｰしたﾕｰｻﾞｰに対してﾌｫﾛｰ返しはしないのが特徴である｡
（B）ﾏﾙﾁ交流型顧客と対話する際にｵｰﾌﾟﾝﾒｯｾｰｼﾞ機能とﾀﾞｲﾚｸﾄﾒｯｾｰｼﾞ機能（Dで相手を指定すると､Tweet は指定された相手にだけ閲覧可能となる｡以下 DM 機能と略）をｹｰｽによって使い分けてｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝするﾀｲﾌﾟ｡DM 機能は､個別商談や注文､また強いｸﾚｰﾑなどに活用する場合が多い｡ただし DM 機能は双方向にﾌｫﾛｰしあっているﾕｰｻﾞｰ同志でしか利用できないため､ﾌｫﾛｰ返しする必要がある｡
（C）一斉配信型基本的に顧客とはｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝせず､情報を一方通行で配信するﾀｲﾌﾟだ｡配信情報としては Tweet ごとに異なる ID を付与したｸｰﾎﾟﾝなど高度なものも増えている｡このﾀｲﾌﾟもﾌｫﾛｰ返しをしない｡中にはﾌｫﾛｰしているﾕｰｻﾞｰがｾﾞﾛのｱｶｳﾝﾄも見受けられる｡
■ﾄｯﾌﾟﾌﾞﾗﾝﾄﾞ100社はどう顧客ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝを行なっているか？では､実際に Twitter 活用を行なっている企業は､これらのうちどのﾀｲﾌﾟで運用しているのだろうか｡前述の｢世界のﾄｯﾌﾟﾌﾞﾗﾝﾄﾞ100社｣の Twitter 活用調査から､該当部分を抜粋して分析してみよう｡
1．ｵｰﾌﾟﾝ交流型ｱｶｳﾝﾄの特徴全56社中5社､9％と少数派だが､＠DellOutlet､＠amazonmp3というﾌｫﾛﾜｰ100万人超の最大級商用ｻｲﾄがこのﾀｲﾌﾟを選択している｡一つの理由は､＠amazonmp3が平均2,131人/日､＠DelOutlet が平均1,320人/日という桁違いのﾍﾟｰｽでﾌｫﾛﾜｰが増加しているからでろう｡
ただし＠DellOutlet は顧客交流に大変積極的で､Tweet の4割は個別顧客とのｵｰﾌﾟﾝ対話に費やしており､ｺﾝﾃﾝﾂである安売り情報は3割にすぎない｡またより深い交流を望むﾕｰｻﾞｰに対しては､管理者個人のｱｶｳﾝﾄ（＠StefanieatDell､こちらはﾏﾙﾁ交流型）をﾌﾟﾛﾌｨｰﾙに明示し､ﾕｰｻﾞｰ判断でﾏﾙﾁ交流もできるようにしている｡
2．ﾏﾙﾁ交流型ｱｶｳﾝﾄの特徴56社中27社､48％（ただし DM は非公開のためﾌｫﾛｰ状況からの推測値）と主流となりつつあるｽﾀｲﾙだ｡最も典型的なｱｶｳﾝﾄ例は＠starbucks で､全 Tweet の80％以上を個別顧客との対話に費やしている｡
また Microsoft も､企業ｱｶｳﾝﾄ（＠Microsoft）､製品ｱｶｳﾝﾄ（＠MSWindows）ともに完全ﾌｫﾛｰ返しを行なっている｡Google ｱｶｳﾝﾄが一切顧客交流を行なわないのと対照的だ｡
主流となりつつある理由は､ｵｰﾌﾟﾝ型交流を基本としながらも､ｹｰｽﾊﾞｲｹｰｽでｸﾛｰｽﾞ交流を行なえるﾒﾘｯﾄがあるからだ｡例えば通常はｵｰﾌﾟﾝ型で交流しながら､個別商談や注文､強いｸﾚｰﾑなど特別な場合にｸﾛｰｽﾞ交流を用いるなど使い分けをしているｱｶｳﾝﾄが多い｡
ﾌｫﾛｰされたﾕｰｻﾞｰをすぐにﾌｫﾛｰする｢即時ﾌｫﾛｰ返し型｣と､ﾀﾞｲﾚｸﾄﾒｯｾｰｼﾞを活用する必要が発生したﾕｰｻﾞｰにそのﾀｲﾐﾝｸﾞでﾌｫﾛｰする｢個別ﾌｫﾛｰ型｣のふたつがある｡
3．一斉配信型ｱｶｳﾝﾄの特徴56社中24社､43％となっている｡ここでは個別顧客と対話している Tweet の比率が10％未満のｱｶｳﾝﾄを｢一斉配信型｣とした｡最も典型的な例は56社中で最大ﾌｫﾛﾜｰ数を誇る＠Google だ｡Google は創業時からﾕｰｻﾞｰ問合せを受け付けないﾎﾟﾘｼｰを持っており､Twitter にもその方針が受け継がれている｡
しかしながら､企業の方針と顧客の期待は相反しているようだ｡例えばある一斉配信型のｱｶｳﾝﾄには､Twitter Search で検索すると一日数十件のﾕｰｻﾞｰ問い合わせが発生しているにもかかわらず､現段階ではそれらをすべて無視する形になっている｡
このような応対はﾌﾞﾗﾝﾃﾞｨﾝｸﾞ上好ましいとは言えず､成熟した Twitter ｱｶｳﾝﾄは徐々に顧客対話の比率をあげざるをえないだろう｡実際に､＠DellOutlet でも､顧客からの対話期待が強いため一斉配信型からｵｰﾌﾟﾝ交流型に変更した経緯がある｡
なお､MTV や Thomson Reuters など｢ﾒﾃﾞｨｱ産業｣は一斉配信型が多く､逆に Starbucks や KFC など｢飲食業｣は顧客と交流する企業が多いなど､業種ごとの特性も出ており興味深い｡
■ﾌｫﾛｰ返しするべきか？筆者の結論は次の通りだ｡
1．一斉配信型を許される企業の特徴Google やﾒﾃﾞｨｱなど､配信する情報価値が高く､かつﾌﾞﾗﾝﾄﾞ求心力が強い企業のみが一斉配信型を選択すべきだろう｡なぜなら､企業が受ける受けないにかかわらず､顧客は Twitter を経由して交流をしてくるからだ｡
また顧客交流する意図がないのであれば､RSS やﾒｰﾙﾏｶﾞｼﾞﾝで配信するほうが効率的とも言える｡顧客から見て｢1対多のｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ｣が不自然なく受け入れられるﾌﾞﾗﾝﾄﾞかどうかというのが一つの基準となるのではないか｡
2．ｵｰﾌﾟﾝ型交流/ﾏﾙﾁ型交流の選択ｵｰﾌﾟﾝ型は中途半端な選択肢であまりﾒﾘｯﾄがない｡交流しないのであれば一斉配信､交流するのであればﾏﾙﾁ交流型を選択すべきだ｡
なぜなら､強いｸﾚｰﾑ､取引､値引きなどｸﾛｰｽﾞでないと困難な交渉ごとがあるからだ｡ただし＠DellOutlet のように､企業としてはｵｰﾌﾟﾝ型だが､Twitter 管理者によるﾏﾙﾁ交流のｵﾌﾟｼｮﾝも用意するという高度な方式も技ありﾉｳﾊｳだ｡
ちなみに Twitter ｱｶｳﾝﾄを運用している56社のうち､Twitter の背景ないしﾌﾟﾛﾌｨｰﾙ部分に運用管理者を明示しているｱｶｳﾝﾄは12社､全体の21％にもなる｡ﾘｽｸﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄの観点からもこの管理者明示方式が主流になってくる可能性がある｡
3．｢ﾌｫﾛｰ返し｣をすべきかどうか？企業ｱｶｳﾝﾄであれば､顧客ｴﾝｹﾞｰｼﾞﾒﾝﾄを重視し､ﾌｫﾛｰを返し､ﾏﾙﾁ交流型で応対するのが得策と言えよう｡そもそも顧客からしてみると単純に企業からﾌｫﾛｰされるとうれしいものだ｡
今後 Twitter が普及につれ､多くの企業はﾏﾙﾁ交流型を選択しはじめるはずだ｡その時､顧客心情的に一斉配信型が許されるのは､ごく一部の天上ﾌﾞﾗﾝﾄﾞやﾒﾃﾞｨｱだけだろう｡
なお､先進的な Twitter ｱｶｳﾝﾄ（格安航空会社 JetBlue Airway 社や大手ｹｰﾌﾞﾙﾃﾚﾋﾞ会社 Comcast 社など）は､さらに一歩すすんで､受身ではなく自社に関する発言を検索し､積極的に企業から話しかける方法で顧客満足度を高めている｡
詳しくはこちらのｺﾗﾑを参照してほしい｡
顧客との絆を深める〜5つの成功事例から学ぶ､Twitter 活用のﾋﾝﾄ※1 参考書籍｢Twitter ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ消費者との絆が深まるつぶやきのﾙｰﾙ｣
筆者 Twitter は
こちら｡ご意見､ｺﾝﾀｸﾄなどお気軽に｡
執筆：
株式会社ﾙｰﾌﾟｽ･ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ 代表取締役 斉藤 徹
監修：
株式会社ﾜｰﾙﾄﾞ･ｶﾌｪ 代表取締役 笠原 造
(
ﾙｰﾌﾟｽ･ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ 代表取締役 斉藤 徹 
)
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