American Customer Satisfaction Index (ACSI) は､初めてのﾈｯﾄと既存の小売業者の顧客の満足度に関する比較調査を行なった｡27日に発表された結果によると､ﾈｯﾄ小売業者が既存の小売業者より消費者の要求を満たしている事が明らかになったという｡
ACSI によれば､消費者は従来型の店頭でのｼｮｯﾋﾟﾝｸﾞよりもｲﾝﾀｰﾈｯﾄで商品を購入する場合のほうが満足度が高いとしている｡実際､調査ではﾈｯﾄ販売のほうは満足度で100点満点の78点を獲得している｡
しかし､今回の調査にあたったﾐｼｶﾞﾝ大学ﾋﾞｼﾞﾈｽｽｸｰﾙの Claes Fornell 教授は､ｻｰﾋﾞｽこそが企業が持続して行く上での秘訣だと指摘した上で次の様に述べている｡
｢全ての商品購入の中で Eｺﾏｰｽのほうがより高い顧客満足度を提供しているという結果が出た｡しかしこれは､ﾈｯﾄ小売企業全体に当てはまるわけではない｡顧客の獲得に多大な費用を要する一方で､消費者の方はいとも簡単に現在の取引相手を見捨てて次に乗り換えるのが現状だ｡こうした競争の激しさを考慮すれば､顧客を満足させられない企業はやがて厳しい状況を迎えると言っても過言ではない｡｣
今回のﾐｼｶﾞﾝ大学ﾋﾞｼﾞﾈｽｽｸｰﾙが American Society for Quality および CFI Group と共同で実施した調査のために､Fornell 教授は新しい調査手法を開発した｡
今回の調査では次のことも明らかになった｡
- Eｺﾏｰｽ全体に対する顧客の満足度はｻｰﾋﾞｽ業にしては高く73.2ﾎﾟｲﾝﾄ｡
- Amazon.com の評価が ACSI が調査したｻ―ﾋﾞｽ業部門の中では最も高く84ﾎﾟｲﾝﾄ｡これに対し既存の店舗の小売業の中で最も高かったのは Costco であった｡しかし､その評価は79ﾎﾟｲﾝﾄにとどまり Amazon.com を下回った｡
- Amazon.com の評価は主要なﾃﾞﾊﾟｰﾄやﾃﾞｨｽｶｳﾝﾄﾁｪｰﾝのどれよりも高い｡
- 最も高い評価を受けたのがﾈｯﾄ小売部門で78ﾎﾟｲﾝﾄ､ﾈｯﾄ上での仲介やｵｰｸｼｮﾝも評価が高く72ﾎﾟｲﾝﾄを獲得している｡
今回の評価は､四半期ごとに発表される総合的な報告の一部として明らかにされた｡ACSI は消費者に商品やｻｰﾋﾞｽを提供する200を超える企業だけでなく､約30の政府期間についても満足度を数字で評価している｡
(
Carol King 
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