韓国通信業界、消費者からのクレーム処理早まる

韓国情報通信部は、22日、今年上半期の通信サービスに関するクレームが、4,632件（1日平均30.9件）と引き続き増加しているものの、処理期間は平均 5日となり、昨年( 9.6日)より大幅に短縮されたことを明らかにした。

通信事業者に対するクレーム4,632件のうち、文書によるクレームは2,503件（54％）で、電話やオンライン相談で即時処理したクレームは2,129件(46％)。上半期のクレーム処理件数が、昨年同期より増えたのは、今年から電話とオンライン相談を統計に含めたことによる。

年度別民願処理実績（1997年11月から2002年6月30日）

*2002年上半期からは電話、オンラインを通じた即時処理クレームを集計に含む。

文書処理したクレームを類型別に見ると、不当料金請求が616件(24.6％)で最も多く、不当加入464件(18.5％)、市外電話事業者無断変更310件(12.4％)、通信品質関連252件(10.1％)の順であった。

昨年下半期と比較し、市外電話事業者無断変更(954件→310件)、業務処理遅延(234件→137件)、解約制限(115件→79件)に対するクレームが減り、一方、当初の加入条件と異なる不当加入被害(293件→464件)と、父母の同意のない未成年者加入(90件→100件)に関するクレームが増加した。

通信サービス別では、移動電話(56.5％)、有線電話(19.6％)、超高速インターネット(15.1％)サービスの順で、サービス別加入者数に対するクレーム発生件数は、移動電話45.9件、有線電話21.1件、超高速インターネット43.3件であった。

文書処理クレームのうち、移動電話3事業者についてのクレームは1,415件で、全クレームの56.5％を占めて最も多く、これは昨年下半期(1,346件、44.1％)より、約12.5ポイント多い。

項目別では、不当加入被害(273件→418件)、不当料金(371件→332件)、通信品質不満(124件→128件)、名義盗用(131件→122件)等が多かった。

事業者別では、KTプリテルが635件(44.9％)と最も多く、SKテレコム508件(35.9％)、LGテレコム272件(19.2％)の順であった。事業者別加入者数に対するクレーム発生件数は、LGテレコムが63.4件、KTプリテル62.7件、SKテレコム30.9件であった。

有線電話に対するクレームは、移動電話についで多く、491件(19.6％)で、昨年下半期(1,103件、36.1％)より、612件(16.5％)減った。市外電話事業者無断変更に対するクレームが310件(63.1％)で大部分を占め、不当料金72件(14.7％)、業務処理遅延26件(5.3％)等もあった。事業者別では、オンセ通信が217件(44.2％)、KT151件(30.8％)、デイコム110件(22.4％)の順で、ハナロ通信が13件(2.6％)で最も少なかった。

超高速インターネットに対するクレームは、377件(15.1％)で、昨年下半期(503件、16.5％)より126件減った。累計別では、不当料金賦課が125件(33.2％)、通信品質91件(24.1％)、業務処理遅延不満46件(12.2％)等であった。トゥルーネットに対するクレームが115件(30.5％)で最も多く、KT94件(24.9％)、ハナロ通信66件(17.5％)、オンセ通信46件(12.2％)、ドリムライン17件(4.5％)、デイコム9件(2.4％)の順であった。

通信事業者別クレーム平均処理期間は5日で、昨年(9.6日)より大きく減った。移動電話事業者の場合、KTプリテルが平均1.9日で最も早く処理し、LGテレコムは2.4日で、SKテレコムは4.5日と最も遅かった。有線電話事業者のうち、KTが平均3.5日、ハナロ通信が4.7日、オンセ通信が6.6日、デイコムが7.6日を要した。超高速インターネット事業者は、ハナロ通信が平均2.1日、KTが3.7日、デイコムが4.0日、トゥルーネットが4.2日、オンセ通信が6.2日、ドリムラインが8.5日となっている。

通信委員会は、今後、常時調査体系を構築し、通信事業者の業務処理状況を粘り強く監視して改善し、消費者の被害救済活動を強化する方針だ。また、市場状況とクレーム提起の趨勢等を鑑み、クレームが多い分野は改善方案を設け、事前の被害予防活動を強化する予定だ。