より優れた住民サービスははるかかなた――米 Accenture 調査

アクセンチュア株式会社によると、 米国 Accenture は2003年7月1日、 各国行政機関の住民サービスに関する意識調査結果、 『行政機関の CRM −ギャップの解消に向けて』 （Customer Relationship Management (CRM) in Government: Bridging the Gaps）を発表している。

調査対象は北米、ヨーロッパ、アジアにおける15の国と地域の行政機関幹部職員143人で、 92％が「より優れた住民サービスの提供」を行政の最優先課題としているものの、 そのうちの90％以上が「この目標をまだ達成できていない」と考えているのが明らかになった。

住民サービスを「住民が希望するサービス提供チャネルで効果的に提供できている」 と回答したのはわずか28％。 「住民からの問合せに効率的に回答できている」という回答は全体の半数未満の40％で、 「電話による問合せへの対応ルートを定め、適切な担当者に回し効率よく対応している」という回答は34％だった。

さらに、 「住民の要望を効果的に追っている」という回答は全体の約4分の1の26％で、 「住民や企業に対して、行政府が提供したサービスに対する満足度調査を行っている」という回答はわずか22％だった。

調査では、 行政機関の幹部職員が住民サービスの改善で期待を寄せる方法の一つとして、 従来の窓口対応や郵便に加え、 電話、インターネット、ファックス、セルフサービスによるキオスク端末、 双方向テレビなど、 サービス提供チャネルを増やすことが挙げられているが、 複数のチャネルを統合したコンタクトセンターを利用している機関は全体の3分の1、32％に留まった。

現在最も頻繁に使用されているのは電話で、 調査対象の行政機関の3分の2、66％がコールセンターを使用しており、 「コールセンターを今後3年のうちに使用することになるだろう」という回答と合わせると、全体の81％に達する。

また、電話、郵便、電子メール、インターネット、ファックスなどの統合コンタクトセ ンターを設置している行政機関では、 「問合せの回答を効率的に行えている」という回答が73％だったのに対し、 コールセンター、コンタクトセンターのいずれも設置していない機関では30％だった。

アクセンチュアでは、 行政機関に関する3つの調査、 電子政府進捗度調査、行政機関のアウトソーシングに関する調査、 行政機関の CRM に関する調査を定期的に行っている。