トラブル時の企業サイトに求められるものは？

インターネットコム（株）、（株）インフォプラントによる、 銀行に口座を所有するインターネット利用者へ向けた調査によると、 仮に、自分が利用している銀行でトラブルが発生した場合、 トラブルに関する情報をその銀行のWebサイト上で知りたいと答えたユーザーは92％。

知りたいとする理由では、自分の口座が心配、どのような理由で障害が起こったのか知りたい、 どういう対応をしているか知る権利がある、リアルタイムで情報を提供して欲しい、 電話では分かりずらい、といった意見が寄せられている。万が一、 トラブルが発生した場合には、ニュースなどよりも早く、 詳しい情報を提供して欲しいと利用者が願うのは当然といえるだろう。

また、トラブル発生からどの位の時間内にトラブルに関する情報をサイト上に掲載するのが望ましいか尋ねたところ、ほぼ10割のユーザーが少なくとも24時間以内には情報を掲載して欲しいとしており、 そのうち「1時間以内」としたユーザーは約3割を占めている。

金融機関に限らず、企業に何らかのトラブルが発生した場合、 企業サイトでの対応はその企業のイメージにどの程度影響するか？ との問いに対しては、約6割のユーザーが「かなり影響する」と答えており、 「ある程度は影響する」としたユーザーを合わせると9割強に達している。

起きてしまった過ちは消せないが、トラブルが発生してしまった場合でも、 迅速な対応によっては、イメージを回復できるという声も多い。 トラブルが発生した場合、ユーザーはまず、 その企業のサイトをチェックするということを企業側は肝に銘じるべきだろう。


◆参考記事
・ みずほ銀行、ウェブサイトではトップ
・ 企業サイトが問われる緊急時対応



Q：仮に、自分の利用している銀行で2重引き落としなどのシステム障害が起きた場合、 その銀行のサイト上でトラブルに関する情報（障害の現状や対応方法など）を知りたいと思いますか？




◆【知りたいと思う】理由

・きちんと対応が出来ているのかどうか知りたいし、また、 サイトに載ってないと逆に危機感を感じるから。（自営業/34歳）
・トラブルに関する情報はできるだけ早く開示して欲しい。その方が安心するし、 対応も考えられるから。（サービス業/32歳）
・ニュースやなんかはその時間にならないと見れないので、 やはりいつでも見たいときに見れるサイトの方をチェックする。（看護婦/25歳）
・マスコミからの情報の方が正しいなんて事がないよう、包み隠さず情報開示して欲しい。 （会社員/34歳）
・当然の権利であるし、銀行は説明する義務がある。（会社員/48歳）
・復旧する見込みなどを知りたい。（ライター/27歳）
・報道ではなく、現場からの情報を直接知りたいから。（専業主婦/36歳）

◆【知りたいとは思わない】理由

・ニュースでやるから。（学生/22歳）
・責任を取って頂ければいい。（自営業/41歳）
・直接銀行へ行くと思う。それに満足のいく答えが返ってくるとは思わないから。（専業主婦/37歳）
・早く治してくれて場問題ない。（学生/20歳）


Q：（知りたいと思うと答えた方に）トラブル発生からどの位の時間内でトラブルに関する情報を掲載するのが 望ましいと思いますか？




Q：金融機関に限らず、企業に何らかのトラブルが発生した場合、企業サイトでの対応 （トラブルに関する情報やお詫び文の掲載など）はその企業のイメージにどの程度影響を与えると思いますか？




◆【かなり影響する】理由

・インターネットはある意味、企業の受付と同じく企業の顔であり、 そこで行なわれることは企業イメージに直結している。（ソフトウェア制作/32歳）
・サイト対応がなければ印象は最悪。（会社員/34歳）
・トラブルの対応、クレームの対応の仕方で会社の体質が表に出ると思う。（会社員/24歳）
・ユーザー第一に考えたら、即刻情報を公開するべき。（会社役員/53歳）
・ミスはどうやっても起こりうるが、それをどうリカバーするかでその企業のイメージが決まると思う。 （会社員/33歳）
・最新の情報で公に対応できる場が企業サイトであり、誰もが期待するところが大きい。（会社員/40歳）
・今の時代、情報を得たければサイトにアクセスして情報を得ようとする利用者が見込まれるのは当たり前。 それを軽視しているとなると、企業の先進性に疑問がわく。（会社員/29歳）
・顧客に何らかの迷惑を与えておいて、 そのトラブル内容やお詫びをサイト上に掲載しないのではサイトを持っている意味もないし、 その企業の信用も出来ない。（事務員/26歳）

◆【ある程度は影響する】理由

・Webを利用して情報の提供をしてくれるということは、 それだけユーザーのことを考えてくれているということになるから。（会社員/30歳）
・サイトでの対応が、その企業に誠意があるかどうかの判断基準の一つになると思う。（会社員/30歳）
・普通お詫び文が掲載されるものだと思うから。（会社員/26歳）
・今の時代インターネットの利用率が高いので、企業サイトでの対応も、 イメージにある程度影響すると思う。（大学生/20歳）
・トラブルを隠したりせず、早い時期に情報が分かれば誠意が感じられるから。（パート/48歳）

◆【あまり影響しない】理由

・企業サイトでなくテレビ等のメディアを通じての方が影響すると思うから。（会社員/30歳）
・必要ないという意味ではない。HPでも掲載することは当然と捉えているので、 その意味で企業イメージ向上にあまり影響しないと思う。（会社員/40歳）
・サイトによる波及効果がどれくらいあるか不明だから。（会社員/30歳）


Q：トラブルが発生した際の企業サイトの対応について、ご要望やご意見などがあればご自由にどうぞ。

・「今後このようなことが無いように頑張ります」を全面的に押し出すより、こうなった原因、 経過、そして結果を明確に出した方が評価は良いし、安心する。（会社員/26歳）
・サイトを設けている以上、いち早くユーザーにトラブル状況を公開して欲しい。（主婦/54歳）
・トラブル時に顧客側として取ればよい最善策や復旧の目処などを逐一報告して欲しい。 またトラブル時の連絡先もサイト上の一番目立つ所に掲載して欲しい。（事務員/26歳）
・隠さず、状況を正確に伝えることが信頼回復の第一歩。（学生/21歳）
・リアルタイムで企業の対応を確認できるのはネットしかないのだから、 緊急時ほど十分に活用して情報を出して欲しい。（会社員/37歳）
・自社の問題なのに、マスコミの方が情報公開が早いのはどういうことだろう。つまらない見栄など捨てて、 トラブルが起きた時には瞬時に情報開示する方が、その後の信用回復が早いと思うが。（会社員/34歳）
・少なくとも当日中には何らかのメッセージを流して欲しい。（会社員/28歳）
・迅速に現在の状況やお詫び文、質問に対するフォローをしてくれるとかなりイメージがよくなると思うし、 当然だと思う。正直に原因などを説明する必要もある。（主婦/32歳）
・掲載までの時間が早ければ早いほど良いと思う。トラブルの経緯をきちんと説明し、 原因などがはっきりしていなくても、鋭意調査中であるという態度をあらわせば、 誠意のある企業というイメージを与えると思う。（パート/45歳）
・トラブルを正直に公開し、対応策や謝罪をすることによって、 ユーザーをどの程度大切にしているかが分かるような気がする。下手な言い訳ではなく、 これからの前向きな姿勢を示して欲しい。（パート/31歳）




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