携帯電話を用いたポイントサービスへの意向

（株）UFJ 総合研究所、インターネットコム（株）、（株）インフォプラントによる、ブラウザ機能付き携帯電話ユーザー300人（10セグメント：10,20,30,40,50代以上×男女、各30サンプル）に対するアンケート結果より、携帯電話を用いたポイントサービスは、既存のものよりも活性化に繋がる可能性があることがわかった。

もはや社会のインフラといえるほど携帯電話が普及している中、その携帯電話を用いた顧客へのアプローチ強化や、顧客との関係強化への結び付けが注目されている。では実際のところそのようなサービスは有効なのであろうか？ そこで携帯電話を用いた主要なサービスである「ポイントサービス付き会員証」としての利用方法について聞いてみた。

まず、顧客属性についてみると普段持ち歩いているポイントカードの枚数は、3〜4枚（38%）、5枚以上（36%）と7割以上のユーザーが3枚以上となっている。具体的には、スーパー、家電、飲食店、レンタル店等のカードが多い。
これに、携帯電話にジャックを差し込むことで、会員証画面をメールで送付するサービスについて聞いたところ、是非利用したいというユーザーが23%、利用意向を示したユーザーを合わせると7割以上のユーザーが肯定的であった。具体的な理由としては、カードでは「枚数が増え過ぎ収納に困る」「無くしてしまう」といった傾向があるため、それが携帯電話で解消される点にメリットを感じるという回答が多かった。

一方、企業側のポイントカードの利用方法として、顧客へのアンケート調査を行うことが挙げられる。そこで会員カードを持っている店から携帯電話へ簡単なアンケートが送付され、そのアンケートに答えるとポイント還元等があるサービスについての反応を見ると、「絶対アンケートに答える」（18%）、「ほぼアンケートに答える」55%）と、合わせて7割強のユーザーが積極的になるという結果であった。また、従来のアンケート媒体（郵送はがき、店頭用紙、店員聞き取り）との比較を行うと、特に若年層において、「メールアンケートの方が積極的に回答を行う」という傾向であり、媒体によっては従来の2倍近くになるものもある。

これからの時代、顧客を囲い込むというよりは、お客様は何を望んでいるかに対して仮説をたて、実証し、さらなるサービスを向上させるといった“仮説検証型”への変革が必要である。「携帯電話の会員証化⇒ポイントサービス実施⇒会員向けの携帯メールアンケート」といった流れを通じて、売上データや現場の感覚と突き合わせ、本質であるサービスや商品・メニューの見直しに知恵を出していく。このように顧客・企業双方の利便性が増し、アンケートの回答率が高まるという機能性を高める携帯電話は、CRM という概念への転換を図るために有望なツールとなるのではないだろうか。

◆参考記事：

割引クーポン券ポータルサイト開設

Q:あなたが、普段持ち歩いている（財布等に入れている）ポイントカードの枚数は？

Q:「携帯電話にジャックを差し込むだけで、携帯電話にそのポイントカード画面が送られ、今後は、携帯電話の画面をかざすだけで良い」というサービスについてどう思いますか？

Q:あなたは、ポイントカード等で会員になっている店から、携帯電話にメールが来て、5問くらいのアンケートに答えるとクーポンやポイントがもらえるとき、どうしますか？

Q:年代別「絶対にアンケートに答える」「ほぼアンケートに答える」の合計ポイント（各媒体の比較）