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2009年7月4日     |
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ＡＤＳＬ サービスは大幅に向上？ ７割がサポートに満足 国内internet.com発の記事インターネットコム株式会社と株式会社インフォプラントが、10代〜60代の ADSL
ユーザーでサポートセンターを利用したことのある人を対象に調査を行ったところ、
利用中のプロバイダーや回線業者のサポートに満足しているユーザーは約7割。すぐ
に対応してくれる、対応が丁寧など、好意的な印象を抱いているユーザーが多いこ
とがわかった。
サポートセンターを何度も利用したことがあるユーザーは20％、2〜3回利用したこ とがあるユーザーは44％。6割以上がサポートセンターを2回以上利用していた。ま た、サポートセンターに相談することにより、問題が解決した、大体解決したとい うユーザーは9割を超え、ユーザーの問題解決に大いに役立っていることが明らかになった。 サポートセンターに相談したいと思うのは、「回線に接続できないとき」（63％） がトップで、「メールの送受信ができないとき」（25％）、「サービスプランを変 更したいとき」（23％）、「パソコンに関するトラブルが発生したとき」（21％） など。 利用したことのあるサポートは、「オペレーターによる電話サポート」（73％）、 「メールによるサポート」（31％）、「自動音声による電話サポート」（25％）の 順で、一方、急なトラブルの場合利用したいサポートでは、81％が「オペレーター による電話サポート」をあげ、他のサポートに比べ最も必要とされていることがわ かった。 利用中の ADSL 接続が安定している、大体安定していると回答したユーザーは75％。 また、サービスの安定化で、サポートセンターに問い合わせる回数が、以前より減 ったとするユーザーは4割にのぼる。また、Web 上のサービス変更手続きや、FAQ が以前より充実したなど、サポート体制の強化を指摘したユーザーも多く、「ADSL はサポートが悪い」は今は昔になりつつあるようだ。 ◆参考記事：オンラインカスタマーセンター大歓迎。でも、急なトラブルにはやっぱり電話？ 調査協力：
 Q:プロバイダーや回線業者のサポートセンター利用したことがありますか？  Q:サポートセンターを利用するのはどのような時ですか？  Q:利用したことのあるサポート、急なトラブルの場合に利用したいサポートは何ですか？  Q:プロバイダーや回線業者のサポート体制に満足していますか？  ●満足な理由 ・とても親切に対応してくれた。（サービス業/40歳） ・質問をすれば一両日中に返事が来る。（大学生/20歳） ・サポートセンターから何度も電話があり、最後まで対応してくれた。（秘書/40歳） ・トラブルはあまりないが、電話で尋ねたらすぐに解決した。（事務員/46歳） ・現在のプロバイダに乗り換えてから問い合わせすることがなくなった。（会社員/33歳） ●不満な理由 ・24時間体制ではない。（通信関連/33歳） ・担当者の対応がまちまち。（自由業/27歳） ・サポートセンターへの電話がつながりにくい。（公務員/44歳） ・すぐに回答がなかったり、いつも話し中。フリーダイヤルではない。（在宅ワーク/41歳） ・「それはプロバイダーへ聞いてくれ」とか「それは○○に問い合わせてくれ」というようにたらい回しにされる。（会社員/32歳） （2002/10/15 10代〜60代の ADSL ユーザーでサポートセンターを利用したことのある300人）
※詳細データ（記事未掲載設問を含む）はこちらでダウンロードできます。 【有料】 ◆次回予告：「雑誌と連動したモバイルショッピングについて」 関連テーマ
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japan.internet.com 編集部
