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2008年10月8日     |
ITを活用した『コンシェルジュ・エージェントサービス』について 国内internet.com発の記事(株)UFJ総合研究所、インターネットコム(株)、(株)インフォプラントのインターネット・ユーザー300人に対する調査により、ITを活用した『コンシェルジュ・エージェントサービス』に対するニーズがわかった。
『コンシェルジュ・エージェントサービス』とは、「本人が登録した情報、あるいはショッピングなど日常の行動に関する情報を把握・蓄積し、それに基づいて、本人に対しカスタマイズされた様々な情報・サービス（興味のありそうな記事のクリッピングなど）を提供するサービス」と定義される。 まず、上記の定義による「コンシェルジュ・エージェントサービス」に対する利用意向を尋ねたところ、「利用してみたい」というユーザーは52％と、半数を若干超える結果となった。当サービスに対するニーズはある程度存在しているとみられる。 次に、利用してみたいと回答したユーザーに対して「どういった機能が欲しいか」について尋ねたところ、「趣味等の情報クリッピング・通知サービス」が72％と最も多く、次いで「ショッピング等の情報クリッピング・通知サービス」が59％、「旅行・ドライブ等のルート・訪問地の提案サービス」、「メールの自動仕分けサービス」がそれぞれ52％といった結果となった。この結果を見ると、仕事面でのサポートよりもプライベート面での情報サポートに対するニーズが強いようである。 ちなみに時事・芸能などの「ニュースの記事クリッピングサービス」については、男性は過半数が利用したいと回答したのに対し、女性では4分の1程度しか利用希望がなかった。また、病院・施設情報などを含む「健康・医療関連の情報クリッピング・通知サービス」については、高年齢層ほど「利用したい」という回答者が多い傾向にあった。なお、10代では「ゲーム等、暇つぶしのネタを提供してくれるサービス」の利用意向が70％を超えており、年齢別の特徴が表れているといえるのではないだろうか。 また、サービスを利用する上での情報開示の度合については「自分が登録した情報『のみ』に基づいてサービスを提供するのが望ましい」とするユーザーが62％に達しており、「購買履歴等を（自動的に収集・）分析して、より適切な情報を提供するといったサービスに対しての要望は3割弱にとどまった。いくら適切な情報提供をしてくれるといっても自分の「全て」は開示したくない、といったユーザーの意識も垣間見える。加えて、サービスのカスタマイズの度合については、全てカスタマイズされるよりも、いくつかのパターンの中から選択し、自身で小さなカスタマイズをしてサービスを利用するといった形の方がニーズが高いようである。 一方、このようなサービスを「利用したくない」と回答したユーザーに対し、その理由を尋ねたところ、情報漏えい等の恐れなど「セキュリティに不安があるから」が58％と最も多く、過半数を占めた。他に「サービス自体がわずらわしいから」が38％、「必要だと思うサービスがないから」が33％といった理由が比較的多かった。 このように、インターネットをはじめとした各メディアの膨大な情報の中で、「自分にあった」情報をできるだけ効率的に得たいというニーズはある程度存在しているといえる。ただし、このニーズはあくまでも「ある程度」であることに留意しなければならない。「コンシェルジュ・エージェントサービス」を適切に受けるためには、自分の情報をインプットする必要がある。そこに「プライベート保持の度合」、「セキュリティへの不安」が生じる。ＩＴ化によって各デバイスがどんどん「賢く」なっていくなか、消費者は自分が便利なサービスを受けるためには、自分自身も「情報」を出さなければならないことに気づき始めている。ＩＴ技術の進歩だけではなく、彼らの「心の扉」をうまく開く、又は彼らの「心の扉」に触れない程度でサービスを提供する。今後、サービスを提供する側・企業としては、そんな人間の「心の機微」を悟る力が試されるのかもしれない。
調査協力：
 Q:「エージェント／コンシェルジュ・サービスが利用できるとすれば、あなたは利用してみたいと思われますか？  Q:具体的にどのようなサービスを受けてみたいと思われますか？（それぞれのサービスはあなた向けにカスタマイズされているものとします）  Q:（「利用してみたい」方へ）上記のようなサービスを利用する上で、カスタマイズのレベルとして望ましいと思われるのは次のどれですか？/＜サービスのカスタマイズ＞のレベル  Q:（「利用してみたいと思わない」方へ）利用したいと思わない理由はなんですか？  Q:今回、お伺いしたようなエージェント／コンシェルジュ・サービスについて、 思うところをご自由にご記入下さい。 ・オプトインメールに対する優位性がわからない。（主婦/55歳） ・あまり細かい個人情報を登録することは抵抗がある。（会社員/29歳） ・有料であるならば自分で探してカスタマイズする方が良い。（会社員/29歳） ・自分の情報をすべて登録する必要があるからプライバシー保護の面で信用できない。（会社員/47歳） ・自分でさがすよりも、すばやく具体的な情報がすばやく手に入るようになるのではないかと思う。（会社員/24歳） ・なんかピンとこない… もしかしたらとても便利なのかもしれないが、うっとおしいかもしれない…（会社員/41歳） （2002/10/19 10代〜50代以上のインターネットユーザー300人）
※詳細データ（記事未掲載設問を含む）はこちらでダウンロードできます。 【有料】 ◆次回予告：「公共交通機関の IT 化について」 関連テーマ 最新トップニュース
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(株)UFJ総合研究所 研究員 寺島 大介
