早急なトラブル解決や出張対応なら「有償サポートでも」が7割

インターネットコム株式会社と株式会社インフォプラントが行った、PC 関連のサポートセンターを利用したことのあるユーザーへの調査で、有償サポートの利用経験者は1割にも満たないが、全体の7割程度のユーザーは「早急なトラブル解決」「出張対応」「代替機貸し出し」といったサポートサービスであれば、有償でもかまわないと考えていることがわかった。

この調査は10代から60代の、PC メーカーやプロバイダのサポートセンターを利用した経験のあるインターネットユーザー300人を対象に行われたもの。

それによれば、これまでに PC 関連の「有償サポートサービス」を利用したことのあるユーザーは8％。具体的内容としては「電話による問合せ・相談」経験者がトップで、以下数としてはわずかだが「メールによる問合せ・相談」「パソコンの出張修理」「インターネット接続に関する出張設定」などが続く。

さらに、利用経験のあるユーザーに有償サポートの「満足度」を聞いたところ、「とても満足」が31％、「どちらかといえば満足」が23％となった。この結果を、無償も含むサポートセンターの利用満足度と比較すると、「とても満足」という回答が増えた一方で「どちらかといえば不満」「とても不満」の割合も増えている。やはり有償となるとユーザーの目も厳しくなるようだ。特に電話サポートについては「2時間以上電話で話したが結局直らず、それにもかかわらず料金を請求された（職業訓練生/25歳）」など、電話での指示ではどうにもならないケースも多いために不満が多く見られた。

では逆に、ユーザーはどんなサービスであれば有償でもよい、と考えているのだろうか。すべてのユーザーに選択（複数回答可）してもらったところ、トップは「早急にトラブル対応してくれるサービス」で44％、以下「出張で対応してくれるサービス」40％、「トラブル時に代替機を貸してくれるサービス」34％であった。また自由意見では「今回の故障の原因など、後日レポートしてくれるサービス（主婦/28歳）」など、トラブル解決後にその原因の説明を望む声も多く見られた。

ちなみに、PC のトラブルに出張対応する有償サービスがあった場合、妥当な料金はいくらだと思うか？の質問では「1001〜3000円」が38％、「3001〜5000円」が35％と多かった。参考記事にもあるように、利用者の希望は実際のコストよりもやや低めの価格帯にあるようだ。

◆参考記事：	「ベテランユーザーほど有償サポートに理解」JPSA 意識調査
	顧客サポートセンター、24時間体制よりも繋がりやすさが大事？

Q:電話・メールでの問合せや相談も含めて、有償（有料）のサポートサービスを利用されたことはありますか？（修理部品の購入など実費は含まず）

Q:（有償サポートを利用したことがある方へ）有償サポートサービスについて総合的な満足度を教えてください。

Q:パソコンやインターネット接続に関して、どのようなサポート内容であれば有償でもかまわないと思いますか？下記の中から当てはまるものをお選びください。

Q:（有償サポートでもかまわないとお考えの方へ）パソコンやインターネット接続に関するトラブルに出張で対応（トラブルの診断と修理。部品など実費は除く）してくれる有償サービスがあった場合、どのくらいの料金ならば妥当だと思いますか？

Q:パソコンやインターネット接続に関する有償サポートについて、このようなサービスがあればよい、などご意見を自由にお書きください。

・詳しくない人を窓口にださないで欲しい（会社員/24歳）
・有償ならば相談したい時に必ず電話が繋がるという条件が必要（専業主婦/41歳）
・有償サービスはおもに初心者が依頼するので、専門用語で電話対応されても理解できない。もっと低価格で出張サービスに対応してくれるサービスがあれば良い（主婦/34歳）

・リモート操作でトラブルの対応をしてくれるサービス。とにかく言葉で症状を説明するのはどちらも・大変なのだから（自営業/45歳）
・女性の一人暮しの場合、女性の出張サポートがあると安心（フリーター/25歳）
・色々なメーカのサポートが連携してサポートするシステム。結局「弊社では分かりかねます」では困る（予備校講師/28歳）
・ハード・ソフト・ネットワーク・メーカーに関係なく総合的に相談できるサポートセンター。窓口的な感じでも構わず、全ての相談を一手に引き受けて欲しい（会社員/35歳）