企業のウェブサイトは消費者との関係強化に役立っているか

　 (株)ＵＦＪ総合研究所、インターネットコム（株）、（株）インフォプラントの一般インターネット・ユーザー300人に対する調査によると、「企業のウェブサイト が消費者との関係強化に役立っている」と回答したユーザーは89％。

　まず、一般企業のウェブサイトを「見ている（よく見ている又はたまに見ている）」というユーザーは約8割程度となっている。（※ ここでいう「企業のウェブサイト」とは、「メーカーやサービス・小売（卸）業など何らかの実業を行っている企業のウェブサイト」と定義している。）また、企業のウェブサイトの利用目的として は、「商品・サービスに関する情報収集」が87％と最も多く、次いで「懸賞・キャン ペーンへの応募」49％、「商品・サービスの購入（予約）」が34％、「実店舗の場所 等の検索」26％、「企業が行っているアンケート等への回答」23％といったところが 多くなっている。

　また、「懸賞・キャンペーンへの応募」は女性ユーザー及び30代以上のユーザーにおいて、比較的利用率が高く、「企業が行っているアンケート等への 回答」も40代以上の層で30％を超える結果となった。ちなみに、よく見ている企業の ウェブサイトとしては、ソニー、松下電器産業といった家電メーカーやトヨタ、日産 といった自動車メーカーのサイトが比較的多く挙げられていた。

　さらに、冒頭に記述した「企業のウェブサイトが消費者との関係強化に役立ってい る」と回答したユーザーに対し、「どのような点で役立っているか」について尋ねた ところ、「商品・サービスに関する情報がくわしく分かるようになった」が84％と最 も多く、次いで「企業に関する情報が入手しやすくなった」が48％、「商品・サービ スを購入（予約）するルートが増えた（便利になった）」が41％といったところが多 く挙げられていた。

　なお、上記で尋ねた「企業のウェブサイト」以外に「企業、商品・サービスの比 較、商品に関する消費者の声などを集めている第3者的な立場をとるウェブサイト」 については、全体の27％程度が「よく見ている」又は「たまに見ている」としてお り、「よく見ている」サイトとしては「価格.com」を挙げるユーザーが最も多く、全 体の18％を占めた。また、「企業のウェブサイト」に対する今後の要望を自由回答で 尋ねたところ、「（企業からの）情報発信」を求める回答が25％とやはり最も多かっ たが、次いで多かったのは「消費者ニーズ（消費者の声）の吸上・活用」18％であ り、インターネットならでは特性を活かした機能を求められているようだ。

　上記のように、「企業のウェブサイト」は「企業と消費者との関係強化のためのコ ミュニケーション・ツール」として、一定の役割を果たしていることがわかる。ま た、サイトの利用目的として約9割のユーザーが「商品・サービスに関する情報収 集」を挙げていることから、消費者の購買行動においても重要な役割を占めているこ とも推察される。さらに、求められているのは、「消費者が企業に対して直接コンタ クトし、それを企業が商品開発、販売活動などに活かす」ためのツールとしての役割 ではないだろうか。

　今回の調査自体がインターネット上のアンケートという形で行われているため、結果数値自体には配慮が必要だが、「消費者が企業とコミュニケー ションをとる」ツールとして期待されていることは間違いない。「消費者の声」を聞 きながら、自社のセンスでニーズを選り分け、商品・サービス（のニーズ）を創造し ていく。「モノが売れない」時代には、そういった発想・仕組みづくりが必要ではな いだろうか。

◆参考記事：	Club IBM、終了決定を覆し、存続へ
	【コラム】ブロードバンド時代のウェブサイト

Q:あなたが企業のウェブサイトを閲覧・利用する主な目的は何ですか？


Q:企業のウェブサイトは消費者との関係強化またはイメージ向上等に役立ってい ると思いますか？


Q:「役立っていると思う」とお答えいただいた方にお伺いします。どのよう な点で役立っていると思われますか？


Q:ここで主にお伺いしている一般企業のウェブサイト以外に、企業、商品・サー ビスの比較、商品に関する消費者の声などを集めている第3者的な立場をとるウェブ サイト等がありますが、そういったサイトはご覧になりますか。


Q:あなたが企業が消費者との関係をよりよくするために自社のウェブサイトに関して取り組むべきである、とお感じになられていることをお書き下さい。

・掲示板を設置してほしい。（会社員/31歳）
・消費者アンケートの意見が、商品に反映されるとよい。（銀行員/29歳）
・ニュースで問題になった時に、すぐに対処法を載せる。（専業主婦/48歳）
・すべての商品情報がほしい。（開発/26歳）
・企業や製品のマイナス面も掲載すべき。（専業主婦/41歳）
・ネットで問い合わせができない会社があり不便。（主婦）
・トップページが見やすいこと。内容がわかりやすいこと。（専業主婦/44歳）
・手続きが Web 上でできるように。（保険会社/30歳）
・写真や映像をもっと掲載してほしい。（専業主婦/41歳）
・製品の開発コンセプトを開発者が解説する。（鉄道輸送/39歳）
・地域に密着した商品紹介が必要。（建設業/27歳）
・メールでの確認・問い合わせ。返信も1日以内に。(サービス業/40歳）
・問い合わせや苦情などについて Web できちんと対応する。（大学院生/28歳）

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